เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปในวงการคนทำร้านอาหารด้วยกันว่า “พนักงานคือบุคลาการที่สำคัญ” และ “พนักงานคือตัวปัญหาที่สำคัญ” ด้วยเช่นกัน ร้านอาหารแทบทุกร้านขับเคลื่อนด้วยแรงงาน ดังนั้นการจัดการปัญหาเรื่องคนได้ คือตัวการสำคัญมากๆ อย่างหนึ่งที่นำไปสู่ “ความสำเร็จ” วันนี้เรามีวิธีการจัดการปัญหาเรื่องคนของคนที่สำเร็จแล้วอย่างคุณสุรชัย ชาญอนุเดช CEO ซานตา เฟ่ สเต็ก มาแบ่งปันกันตั้งแต่ยุคเริ่มต้น มาสู่ยุคเติบโต และมาถึงยุคสำเร็จ ติดตามเป็นแนวทางนำไปประยุกต์ใช้ตามความเหมาะสมกันครับ
ยุคเริ่มต้น
ในช่วงเริ่มแรกทำธุรกิจร้านอาหารคุณสุรชัยมองความสำคัญเรื่องบุคคลากรไว้ตั้งแต่แรกแล้ว แต่เนื่องจากเป็นช่วงเริ่มต้น ดังนั้น การบริหารคนในช่วงนี้เป็นไปในลักษณะให้ร้านเปิดกิจการได้ และดำเนินไปตามแผนยังไม่ได้พิถีพิถันกับการคัดสรรคนมากนัก เน้นน้ำหนักไปที่พ่อครัวแม่ครัว โดยที่ตัวเองจะควบคุมดูแลใกล้ชิด และทุกครั้งที่เกิดปัญหาเรื่องคนวิธีที่ถูกนำมาใช้ในช่วงเริ่มแรกคือ หาคนใหม่แทนคนเก่าไม่ง้อ อย่างเช่น ช่วงหนึ่งร้านอาหารที่ทำเริ่มขายดี แม่ครัวก็เริ่มเล่นตัวจะขอลาออกอ้างเหตุผลอยากกลับบ้าน แต่พฤติกรรมแสดงออกไปในทางจะอัพค่าตัว เริ่มงอแงมาร้านสาย หายตัว ทำให้ร้านมีปัญหา คุณสุรชัยตัดสินใจให้ออกทันทีหาแม่ครัวใหม่ แม้จะเสียดายฝีมือมากก็ตาม ระหว่างหาใหม่ตัวเองก็ทำหน้าที่พ่อครัวแทน โดยมีเหตุผลว่า ช่วงสร้างตัวเราต้องจัดการปัญหาให้เกิดน้อยที่สุด อะไรตัดได้ไวต้องรีบตัดป้องกันไม่ให้ลุกลาม เพราะยังมีปัญหาอื่นๆ รออยู่อีกมากมาย
ยุคก้าวเติบโต
เมื่อกิจการเป็นไปตามแผน ได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้า กิจการทำกำไรมากขึ้น ลูกค้ามากขึ้นร้านเริ่มเล็กลงๆ ผ่านช่วงเริ่มต้นก็เข้าสู่ยุคของการเติบโต ต้องขยายร้าน ขยายสาขา หนีไม่พ้นต้องใช้คนมากขึ้น แน่นอนปัญหาก็มากขึ้นตามมา ในยุคนี้วิธีการที่คุณสุรชัยนำมาใช้จัดการเรื่องบุคลากรคือ “กฎระเบียบ” และ “ผลตอบแทนที่เหมาะสม” เพราะเมื่อมีการขยายสาขา หรือขยายร้าน การดูแลโดยเจ้าของร้านคนเดียวไม่ทั่วถึง การสร้างกฎระเบียนที่ใช่เหมือนกันทุกคนจะช่วยให้การทำงานเป็นไปในทางเดียวกัน และการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานด้วยผลตอบแทนที่คุ้มค่า ไม่ว่าจะเป็นเงินเดิน สวัสดิการ โบนัส และคอมมิชชั่นต้องตรงไปตรงมา สูตรของคุณสุรชัยที่ใช้ในยุคก้าวเติบโตคือ “ให้ก่อนรับ” เช่น ประเมินดูแล้วว่าพนักงานแต่ละคน หรือ ผู้จัดการแต่ละสาขามีศักยภาพพอในการสร้างยอดขายเพิ่มในเดือนถัดไปได้ คุณสุรชัยจะประกาศให้โบนัสกับพนักงานล่วงหน้า และกำหนดวันออกโบนัสชัดเจน เพื่อให้พนักงานเกิดแรงจูงใจในการทำงาน และเมื่อถึงเวลากำหนด โบนัสต้องออกตามที่ประกาศ แม้ยอดขายจะไม่ได้ตามเป้าก็ตาม เพราะคุณสุรชัยเชื่อในหลักที่ว่า คนเรามีจิตสำนึก เมื่อได้ไปแล้วก็จะต้องหาวิธีชดเชยให้ตามมา
ยุคสำเร็จ
เมื่อสาขามากขึ้น แบรนด์ติดตลาด เริ่มกลายเป็นแฟรนไชส์ เข้าสู่ยุคสำเร็จเติบโตมั่นคง องค์กรก็เติบโตขยายตามด้วยจากคนหลักสิบ เป็นหลักร้อย หลักพัน สิ่งที่ถูกนำมาใช้บริหารจัดการคนในยุคนี้ของคุณสุรชัยคือ “วัฒนธรรมองค์กร” แต่เป็นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เกิดจากพนักงานทุกคนเป็นผู้สร้างขึ้น คุณสุรชัยจะให้พนักงานสร้างวัฒนธรรมองค์กรขึ้นมาเอง เขาอยากเห็นองค์กรเป็นอย่างไร เขาอยากเติบโตอย่างไร เข้าอยากมั่นคงอย่างไร เปิดโอกาสให้เขามีส่วนร่วมสร้าง เมื่อวัฒนธรรมถูกสร้างจากพนักงานเอง จึงทำให้ได้วัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็งกว่าการถูกบังคับ และวัฒนธรรมนี้จะอยู่ทนยาวนาน ทำให้ทุกวันนี้ซานตา เฟ่ สเต็กเป็นบริษัทที่มีกฎระเบียนน้อยมาก จนแทบไม่มีเลย ทุกคนขับเคลื่อนไปตามเป้าหมายโดยมีวัฒนธรรมองค์กรเป็นสายพานหล่อหลอมคนเก่าคนใหม่ให้เป็นเนื้อเดียวกัน
เป็นลำดับขั้นการพัฒนาการบริหารคนของผู้ที่เรียกได้ว่า อยู่ในจุดสำเร็จแล้ว ในธุรกิจร้านอาหาร การทำธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยคนแต่ละช่วงระยะเวลาการบริหารจัดการคนอาจต้องใช้วิธีที่แตกต่างกันไปตามความเหมาะสมของสภาพแวดล้อม ของสภาพธุรกิจ แต่ไม่ว่าอย่างไร สูตร “เอาใจเขา ใส่ใจเรา” ก็เป็นหลักพื้นฐานที่ยังใช้ได้เสมอ
โอกาสหน้าจะนำวิธีการบริหารคนสไตล์ต่างๆ ของคนทำร้านอาหารที่อยู่ในเส้นทางความสำเร็จมานำเสนอเป็นแนวทางกันใหม่ครับ
