เทศกาลวันหยุดยาวใกล้เข้ามาแล้ว แถมเป็นวันหยุดที่มาพร้อมกับบรรยากาศฉลองปีใหม่ สำหรับคนทำร้านอาหารแล้วเป็นช่วงนาทีทองให้ได้ลุ้นทำยอดขายมากกว่าช่วงปกติ โดยเฉพาะร้านอาหารตามเส้นทางท่องเที่ยว ดังนั้นช่วงเวลานี้ จึงเป็นช่วงของการเตรียมพร้อมรับมือ ตกแต่งร้าน คิดโปรโมชั่น เริ่ม ทำการตลาด โปรโมทแฟนเพจให้คนรู้จัก แต่ถึงแม้จะเป็นช่วงเทศกาล ก็ใช่ว่าทุกร้านจะขายดี บางร้านต่อให้อยู่ทางผ่านคนก็ยังเลยไปหาอีกร้าน เป็นเพราะอะไร?
วันนี้จึงมาชวนให้นึกถึงความคิดในหัวลูกค้ากันครับว่า ตอนที่เราเป็นลูกค้า เลือกเข้าร้านอาหารสักร้านความคิดในหัวเราต่อร้านนั้นๆ มีอะไรบ้าง ลองนึกแล้วเขียนออกมาดูสิครับ แล้วดูว่า ร้านเรายังขาดอะไร ที่เป็นเหตุผลการตัดสินใจเลือกบ้างเพราะในมุมลูกค้าแล้ว เมื่อตัดสินใจเลือก และการเลือกนั้นทำให้เขารู้สึกได้ว่าเป็นการเลือกที่ถูกร้านนั้นก็จะถูกเลือกไปตลอด จนกว่าร้านนั้นจะสร้างความผิดหวังให้เกิดขึ้นมา
ต้องไม่ลืมว่า ลูกค้าคือนักเลือกที่ไม่ยอมผิด
ยกตัวอย่าง สมมุติว่า ลูกค้าตัดสินใจเลือกร้านส้มตำร้านนึงเพราะคนเยอะ บรรยากาศร้านโอเค ป้ายเมนูโชว์ลูกค้าเป็นรูปอาหารยั่วน้ำลายพอดีแล้วผลการเลือกไม่ผิดหวัง อาหารอร่อยทุกเมนู ในราคารับได้ ความรู้สึกที่ว่าตัดสินใจเลือกถูกจะประทับไว้ในความคิด และรสชาติร้านนั้นจะกลายเป็นมาตรฐานติดความสึกของลูกค้าไปตลอดไปกินร้านอื่นๆ ถ้ารสชาติอร่อยน้อยกว่า ร้านนั้นจะไม่ถูกจดจำ ร้านไหนรสชาติเสมอกัน ก็ยังพยายามหาจุดต่างอื่นๆ มาแก้ตัวให้ เช่น ราคาถูกกว่า ทำเลใกล้บ้าน จอดรถสะดวกกว่า เป็นต้น
นี่คือสิ่งที่ลูกค้าคิดและทำให้กับร้านที่เขารู้สึกกว่าเลือกถูก ดังนั้น ความภักดีของลูกค้าเกิดขึ้นได้ไม่ยากเพียงแค่ร้านนั้นตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ แล้วลูกค้าคาดหวังอะไร? คนทานอาหารมีสิ่งให้คาดหวังไม่กี่อย่าง
1.รสชาติ
2.บริการ
3.บรรยากาศ
4.ราคา
เป็น 4 ความคาดหวังหลักๆ ที่มีผลต่อการเลือกของลูกค้า
แต่ในมุมคนทำร้านอาหารก็ต้องรู้ด้วยว่า ความภักดีของลูกค้าไม่ได้คงอยู่ตลอดไปหากวันนึง ร้านส้มตำร้านนั้น รสชาติเปลี่ยนไป การบริการแย่ลง ราคาแพงขึ้นไม่สมกับปริมาณ และคุณภาพ ลูกค้าก็พร้อมจะเปลี่ยนใจเพียงแต่ว่าการเปลี่ยนใจนั้นจะไม่เกิดขึ้นในครั้งแรกทันที การให้โอกาสกับร้านถูกเลือกแล้วถูกจะมีมากกว่าร้านที่ถูกเลือกแล้วผิด นั่นหมายถึงโอกาสในการทบทวนตัวเองของเจ้าของร้าน
แต่ก็แต่อีกนั่นแหละ โดยธรรมชาติของลูกค้าไทยๆ มักเก็บความรู้สึกผิดหวังไว้ในใจแล้วก็คิดว่า เจ้าของร้านอาหารจะรู้ได้เองจึงเป็นเหตุผลว่า ทำไมร้านอาหารใหญ่ๆ แบรนด์ดังๆ เปิดช่องทางไว้ให้ลูกค้าคอมเม้นท์ได้
อารมณ์นี้ถ้าจะเปรียบก็เทียบได้กับอารมณ์เวลาที่เราเดินทางปั้มน้ำมันที่เราตัดสินใจเลือกอันดับหนึ่งคือปตท. อันดับสองคือบางจาก อันดับถัดจากนี้แทบไม่มีในใจ แล้วเวลาที่เราต้องเลือกเข้าปั้มอื่นนอกจากสองปั้มนี้ด้วยเหตุจำเป็น ความรู้สึกคาดหวังที่เราตัดสินไปแล้วเป็นอย่างไร ทำไมเราถึงเลือกปตท.และบางจาก ก็เป็นอารมณ์ประมาณเดียวกันกับคนเลือกร้านอาหารเช่นกัน
การทำร้านอาหารมีรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ มากมาย ทุกๆ รายละเอียดนั้น มีผลต่ออนาคตของร้านทั้งสิ้นคนทำร้านอาหาร ต้องห้ามมองข้ามเห็นเป็นแค่เรื่องเล็กๆ เพราะในความรู้สึกของลูกค้าเรื่องเล็กของเรา อาจเป็นเรื่องใหญ่ของเขาก็เป็นได้
