การบริการคือ อีกกุญแจสำคัญ สู่ความสำเร็จของธุรกิจร้านอาหาร การใส่ใจในรายละเอียดทุกขั้นตอน เพื่อสนองตอบความต้องการของลูกค้า จะต้องเป็นสิ่งที่พนักงานจดจำไว้ได้อย่างแม่นยำ ซึ่งการจะให้พนักงานทุกคนมีมาตรฐานในการบริการ จะต้องผ่านการอบรมและผ่านขั้นตอนฝึกฝนบ่อยๆ ไม่ใช่แค่การสั่ง หรือ บอกให้ทำ ร้านอาหารเชนเรสเตอรองท์ หรือ ร้านอาหารสำเร็จทุกร้านจะให้ความสำคัญกับส่วนเทรนนิ่งไม่น้อยไปกว่าส่วนอื่น ๆ เพราะรู้กันดีว่า พนักงานคือบุคคลสำคัญที่มีผลโดยตรงทั้งต่อความพึงพอใจของลูกค้า และการเพิ่มยอดขาย
การฝึกฝนพนักงานบริการเพื่อให้เป็นพนักงานบริการที่สมบูรณ์แบบ เริ่มจาก
การกำหนดมาตรฐานการทำงาน
▶ กำหนดหน้าที่รับผิดชอบอย่างชัดเจน เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าตัวเองต้องทำอะไร, ตอนไหน โดยแบ่งเป็น
▶ กำหนด JD (Job Description) ซึ่งจะบอกหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานว่าต้องทำอะไรบ้าง
▶ กำหนดขั้นตอนการทำงาน – ขั้นตอนการทำงานก่อนร้านเปิดบริการ, ขั้นตอนการทำงานขณะร้านเปิดบริการ, ขั้นตอนการทำงานเมื่อร้านปิดบริการ
ความรู้พื้นฐานที่พนักงานต้องมี ย้ำว่า ต้องมี ได้แก่
▶ ความรู้เกี่ยวกับร้าน – เช่น ร้านมีคอนเซ็ปต์, มีStory ความเป็นมาอย่างไร พนักงานต้องรู้และสามารถบอกต่อได้
▶ ความรู้เกี่ยวกับเมนูที่ขาย – ส่วนนี้สำคัญอย่างยิ่ง พนักงานจะเชียร์ขายได้หากมีความรู้เกี่ยวกับที่มาของอาหาร, วิธีทำ(ยิ่งถ้ามีขั้นตอนพิถีพิถันยิ่งต้องรู้), รสชาติ, ความแตกต่างหรือความพิเศษของเมนูนั้น ๆ ส่วนนี้พนักงานจะเข้าใจได้ง่ายขึ้น ถ้าได้ชิม
กำหนดขั้นตอนการบริการ
มาตรฐานการบริการทำให้พนักงานทำงานเหมือนกันทุก ๆ ครั้งกับลูกค้าทุก ๆ คน นอกจากขั้นตอนการทำงานแล้วคำพูดที่ใช้ในการทำงานแต่ละขั้นตอนก็เป็นเรื่องที่ต้องกำหนดเช่นกัน เพื่อให้พนักงานรู้ว่าต้องพูดอะไรตอนไหน ถ้ากำหนดคำพูดให้เป็นเอกลักษณ์เข้ากับคอนเซ็ปต์ร้านได้ ก็จะเป็นเสน่ห์อีกอย่างหนี่งของร้าน
ขั้นตอนบริการมีดังนี้
▶ การต้อนรับลูกค้า – การกล่าวทักทายลูกค้า เป็นการสร้างความประทับใจแรกว่าเราใส่ใจลูกค้าทันทีเมื่อลูกค้ามาถึง ตัวอย่าง 7-11 พนักงานต้องกล่าวสวัสดีทุกครั้งที่เสียงกริ่งประตูเปิด ดังนั้นเราต้องกำหนดรายละเอียด เช่น เมื่อลูกค้าเข้ามาต้องสวัสดีลูกค้าภายใน 5 วินาที เป็นต้น
▶ การรับออเดอร์ – การรับออเดอร์หมายรวมถึงการอธิบายเมนูอาหารให้ลูกค้าอยากสั่ง, การแจ้ง/เชียร์โปรโมชั่นเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า
▶ การเชียร์เครื่องดื่มหรืออาหารอื่น ๆ เพื่อเพิ่มยอดขาย
▶ ทวนรายการทุกอย่างที่ลูกค้าสั่ง เพื่อป้องกันความผิดพลาด ต้องพูดให้ลูกค้าได้ยินทั่ว ๆ ทั้งโต๊ะ
▶ การเสิร์ฟอาหาร ต้องใส่ใจตั้งแต่การถือ/จับภาชนะต่าง ๆ ของพนักงาน, การรินน้ำ, การตรวจสอบความถูกต้องก่อนนำออกเสิร์ฟ, ตอนมาเสิร์ฟต้องบอกชื่ออาหารที่มาเสิร์ฟเพื่อตรวจสอบความถูกต้อง, การเตรียมเครื่องปรุงเครื่องเคียงต่าง ๆ อย่างถูกต้อง, เพิ่มความใส่ใจด้วยการแนะนำวิธีทานเพื่อความอร่อยสุดยอดของเมนูนั้น ๆ
▶ การบริการระหว่างที่ลูกค้ารับประทานอาหาร – ค่อยบริการลูกค้าในโซนที่ตนเองรับผิดชอบ สังเกต แก้วน้ำลูกค้า ค่อยเติมน้ำแข็ง, รินน้ำ พอน้ำเหลือน้อย สอบถาม “รับน้ำเพิ่มไหมค่ะ” เพิ่มยอดขายได้อีกทาง หรือค่อยเก็บจานเปล่าเพื่อความสะดวกของลูกค้าแถมลดงานของเราตอนเก็บโต๊ะอีกด้วย และยังเป็นโอกาสในการพูดคุยสอบถาม เช่น เชียร์ของหวาน, เครื่องดื่มเพิ่ม
▶ การเช็คบิล ความสำคัญของขั้นตอนนี้คือความถูกต้อง ทั้งรายการอาหาร, การรับเงิน, การทอนเงิน กำหนดวิธีการ 3 ขั้นตอนในการตรวจสอบ ดังนี้
▶ พนักงานตรวจสอบรายการ แจ้งลูกค้า “กรุณาตรวจสอบรายการอาหาร”
▶ เมื่อลูกค้าจ่ายเงิน ถามย้ำและแจ้งจำนวนเงินที่รับ “รายการอาหารถูกต้องนะคะ, รับเงินมา 500 บาทนะคะ” พนักงานต้องนำเงินต่อหน้าลูกค้าและแจ้งจำนวนเงินเสมอ
▶ ตอนทอนเงิน แจ้งจำนวนเงินที่ทอนและแจ้งลูกค้าตรวจนับ “เงินทอน 202 บาท กรุณาตรวจนับเงินทอน” ถ้าทอนเงินที่โต๊ะ รอสักครู่ให้ลูกค้าตรวจนับแล้วค่อยออกจากโต๊ะ
▶ การส่งลูกค้ากลับและเชิญลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก – ขั้นตอนนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและกลับมาอีก เช่น กำหนดให้ทุกคนกล่าวขอบคุณตามกันเมื่อมีตนเสียงกล่าวคำ “ขอบคุณค่ะ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะคะ” หรือกำหนดคำพูดที่เป็นเอกลักษณ์ของร้าน เช่น “มาม่วนนำกันเด่อ”
-
S.O.P & S.O.C ยาแก้ปวดหัวของคนทำร้านอาหาร
-
“Recipe” ระเบิดเวลาของคนทำร้านอาหาร SME
-
อยากทำร้านอาหารให้โต Operation ต้องนิ่ง
การสอนและการฝึกฝน
การสอนงานพนักงานการบริการที่ได้ผลดีคือ การฝึกโดยการทำ Roll Paly โดยเริ่มจากอธิบายขั้นตอนให้ฟัง แล้วให้พนักงานฝึกทำจริงกับเพื่อนร่วมงาน โดยในผลัดเปลี่ยนกันเป็นลูกค้า เป็นพนักงาน ฝึกได้ในทุกขั้นตอนการทำงานเลยทีเดียว วิธีการนี้จะทำให้ลดความประหม่าของพนักงานและทำให้เราแก้ไขของผิดพลาดของพนักงานก่อนเริ่มงานจริงอีกด้วย
การติดตาม
ระหว่างการทำงานหมั่นสังเกตการทำงานและบันทึกสิ่งที่เขาทำได้ดีและสิ่งที่ต้องปรับปรุง แล้วนำไปพูดคุยเพื่อให้การทำงานดีขึ้น เท่านี้พนักงานก็รู้ว่าเราจับตาดูอยู่นะ ต้องทำให้ถูกต้องอยู่เสมอ
การบริการที่ดี คือ ความใจใส่ต่อลูกค้าและการต้อนรับด้วยมาตรฐานการบริการภายใต้เป้าหมาย ทำให้ลูกค้าประทับใจ พนักงานทุกคนต้องรู้ว่าเขาต้อง ทำอะไร,ที่ไหน, เมื่อไร, อย่างไร
เหล่านี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของงาน “Operation” มีหลายคนถามว่า “Operation” คืออะไร สำคัญอย่างไร “Operation” คือหัวใจหลักของการทำธุรกิจร้านอาหาร ร้านจะสำเร็จ เติบโต ขยายสาขา ได้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับมี “Operation” ที่ดีและนิ่งหรือยัง เพราะตราบใดที่ร้านอาหารไม่มี “Operation” ที่ดีเหมาะสมกับร้านตัวเอง ร้านนั้นเจ้าของกิจการก็จะต้องเป็นทุก(ข์)อย่างของร้าน ห้ามหยุด ห้ามป่วย ห้ามหาย ยิ่งลูกค้าเยอะ หรือ ยิ่งขยายสาขา กิจการยิ่งมีปัญหา ดังนั้น “Operation” จึงเกี่ยวข้องกับทุกส่วนงานในร้านอาหาร
จึงเป็นสาเหตุว่า ทำไมเราถึงอยากขอบังคับให้เพื่อน ๆ มาเรียนรู้เรื่อง “Operation” เพราะเราอยากเห็นกิจการร้านอาหารของเพื่อน ๆ สำเร็จ เป็นธุรกิจได้เติบโตได้จริง ๆ
เรากำลังเปิดรับสมัคร”รุ่น 9 ” รุ่นสุดท้ายปีที่จะมีการทำ Workshop เขียน SOP S.O.C. เต็มรูปแบบ การันตีว่าหลักสูตรของเพื่อนแท้ร้านอาหารเน้นการนำไปปรับปฏิบัติให้เหมาะสมกับร้านได้จริง ไม่ใช่หลักสูตรเชิงนโยบายหรือแนวคิดผู้บริหาร เน้นการเข้าใจง่าย นำไปสื่อสารกับทีมงานในองค์กรรู้เรื่องไม่ว่าจะเป็นทีมงานคนไทยหรือทีมงานต่างชาติ
