QSC เป็นหนึ่งในเครื่องมือเซ็ตอัพระบบพื้นฐานของการทำร้านอาหารที่ขอเชียร์ให้เพื่อนๆ ผู้ประกอบการร้านอาหารSME ต้องมีเพราะ QSC คือความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากร้านอาหารซึ่งหากร้านใดสามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้ร้านนั้นก็มีโอกาสสำเร็จแบบยั่งยืนและมีระบบจัดการที่เป็นมาตรฐาน QSC คือ อะไรไปทำความรู้จักกัน
Q = Quality
สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังกับการเลือกเข้าร้านอาหารในแต่ละร้านเป็นอันดับแรกคือ รสชาติอาหารที่อร่อย **แต่…ลูกค้ามีรสชาติความอร่อยของแต่ละคนที่ไม่เหมือนกัน** เช่น เราเป็นคนทานรสเผ็ด หวาน หากเราไปทานก๋วยเตี๋ยวต้มยำที่เปรี้ยวนำ เราก็จะบอกว่าไม่อร่อยทั้งๆ ที่คนอื่นๆ บอกว่าอร่อย แล้วจะทำอย่างไรดีละสำหรับการให้ลูกค้าพึงพอใจกับอาหารของเรา
ดังนั้นสิ่งที่เราจะต้องตอบสนองให้กับลูกค้าได้นั้นก็คือ การดูแลคุณภาพอาหารให้ดีเยี่ยมในทุกครั้งที่ทำให้กับลูกค้า และมีมาตรฐานในเรื่องของรสชาติ ปริมาณ และหน้าตาในทุกๆ จานที่เสิร์ฟออกไป หากสมมติว่าเพื่อนๆ ไปกินร้านชาบูมาร้านหนึ่ง ครั้งแรกประทับใจมาก เนื้อนุ่ม จัดเรียงมาอย่างสวยงาม แต่อีก 2 วันกลับไปกินใหม่ ปรากฎว่าเนื้อที่เสิร์ฟมามีน้ำแข็งเกาะทั่วชิ้นเนื้อ บางชิ้นเป็นเศษเนื้ออีกด้วยและน้ำจิ้มยังรสชาติไม่เหมือนเดิมอีก เป็นธรรมดาที่เพื่อนๆ จะต้องคิดแล้วว่าครั้งหน้าจะมา “เสี่ยง” อีกหรือไม่
สรุปสิ่งที่จะต้องทำกับตัว Q
➡ ควบคุมคุณภาพของวัตถุดิบที่มาทำต้องดี สด ใหม่
➡ รสชาติต้องถูกต้องตามมาตรฐานของร้าน
➡ ปริมาณที่ลูกค้าได้รับต่อจานจะต้องเป็นไปตามมาตรฐานของร้าน
➡ หน้าตาการจัดเสิร์ฟจะต้องสวยงาม หรือหากร้านใดมีการกำหนดหน้าตาการจัดเสิร์ฟ ก็จะต้องเป็นไปตามมาตรฐานของทางร้าน
S = Service
ในหัวข้อนี้สำหรับการบริการเราจะพูดถึงแค่ “พื้นฐาน” เท่านั้น จะยังไม่กล่าวถึง Service Mind หรือ Hospitality เนื่องจากในบางร้านอาหารลูกค้าไม่ได้คาดหวังถึงจุดๆ นั้น เช่น ร้านอาหารข้างทางหรือฟู๊ดคอร์ท เป็นต้น พื้นฐานสำหรับการบริการ ก็คือ การที่พนักงานสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างพึงพอใจ
สรุปสิ่งที่จะต้องทำกับตัว S
➡ พนักงานสามารถสื่อสารลูกค้าได้อย่างเข้าใจ : เช่น การรับรายการอาหาร สั่งเมนูอะไรได้ทานอย่างนั้นหรือการสอบถามข้อมูลของอาหาร เพราะบางร้านจะมีการตั้งชื่อเมนูที่แปลกแหวกแนว แต่การตั้งแปลกนั้นหากพนักงานตอบไม่ได้ว่าเมนูนี้ใส่อะไรบ้าง ก็คงจะสร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าน่าดู
➡ สีหน้าเป็นมิตร : ขอแค่นี้เองครับ ไม่ต้องถึงขนาดฉีกยิ้มเป็นพนักงานการบินไทย แต่ขอแค่ไม่ทำหน้าตึง หน้าบึ้งเหมือนคนถูกหวยกินมา หรือหน้าตาไม่มีปฏิกิริยาตอบสนอง จนลูกค้ารู้สึกกวนประสาทก็ถือเป็นดี
➡ พูดจาสุภาพ : พนักงานควรพูดจามีหางเสียงกับลูกค้าทุกครั้ง ใช้คำที่สุภาพ หากไม่แน่ใจว่าลูกค้าคนนี้อายุมากกว่าหรือน้อยกว่าให้เรียก “คุณลูกค้า” ดีที่สุด
➡ คอยช่วยเหลือเมื่อลูกค้าต้องการ : ข้อนี้มีสูตรว่า
- ตามอง 180 องศา กวาดสายตามองลูกค้าให้ทั่วร้าน เผื่อลูกค้าต้องการสั่งอาหารหรือเรียกเก็บเงิน
- หูฟัง 360 องศา เปิดหูฟังเสียงลูกค้าให้ทั่วๆ เพราะเราไม่มีตาหลัง ดังนั้นให้หูช่วยคุณฟังลูกค้า
C = Cleanliness
ร้านก๋วยเตี๋ยวเป็ดแสนอร่อย ตั้งอยู่ในตลาดสด ที่มีหนูและแมลงสาบเป็นเพื่อร่วมรับประทานอาหารโดยพ่อครัวใส่เสื้อกล้ามโชว์กล้ามแขนและขนจักแร้……..ลองนึกภาพตามแล้วรู้สึกอย่างไรบ้าง -.-” สิ่งสุดท้ายสำหรับพื้นฐานของร้านอาหารคือ ความสะอาดของวัตถุดิบอาหาร พนักงาน และอุปกรณ์ต่างๆ ภายในร้าน ต่อให้ร้านนั้นจะอร่อยสักแค่ไหน แต่ถ้าสัมผัสได้ว่าไม่สะอาด เสี่ยงต่อการท้องเสีย เราก็คงตัดสินใจยากที่จะไปทาน
สรุปสิ่งที่จะต้องทำกับตัว C
➡ ความสะอาดของวัตถุดิบ : นอกจากจะต้องมีคุณภาพแล้ว ต้องจัดเก็บให้ปลอดภัยจากสิ่งแปลกปลอม หรือจัดเก็บให้ถูกต้องตามหลักสุขาภิบาล (หลักสุขาภิบาล จะขออธิบายในบทความถัดไป)
➡ ความสะอาดของพนักงาน : เครื่องแต่งกายสะอาด อยู่ในครัวสวมหมวกเรียบร้อยและไม่สวมเครื่องประดับเพื่อป้องกันสิ่งแปลกปลอมตกลงไปในอาหาร , พนักงานดูแลสุขอนามัยส่วนตัว ไม่มีกลิ่นตัว เล็บมือไม่ยาว ไม่สกปรก
➡ ความสะอาดของร้านและอุปกรณ์ต่างๆ : เริ่มตั้งแต่หน้าร้านเข้าไปภายในร้านจนถึงหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็นพื้นร้าน โต๊ะ เก้าอี้ ผนัง ประตู กำแพงหรือส่วนต่างๆที่ลูกค้ามองเห็น โดยเฉพาะจาน ชาม แก้วน้ำ ตะเกียบ ช้อน ส้อม ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสโดยตรง ห้ามพลาดเด็ดขาด
สำหรับเครื่องมือ QSC นี้เรียกว่าเป็นพื้นฐานหรือหัวใจของการทำธุรกิจร้านอาหารเลยก็ว่าได้ อยากให้เพื่อนๆ ลองมองดูที่ร้านตนเองว่ามีอะไรที่ยังขาดตกบกพร่องอยู่บ้าง หากมีให้รีบแก้ไขและปรับปรุง เพราะมันส่งผลโดยตรงต่อความรู้สึกของลูกค้า
