“การเสิร์ฟอาหาร” สำหรับการบริการในธุรกิจร้านอาหารนั้น อาจจะดูเป็นเรื่องง่ายๆ เล็กน้อยมากในสายตาของผู้ประกอบการ เพราะเชื่อมั่นว่าพนักงานเสิร์ฟทุกคนจะสามารถทำได้อย่างไม่น่ามีปัญหาแต่ทั้งนี้ ทราบหรือไม่ว่า มีร้านอาหารจำนวนไม่น้อยเลยที่ประสบปัญหา และทำให้ลูกค้าหัวเสีย จนเกิดวิกฤติคอมเพลนขึ้นจากการเสิร์ฟอาหารที่ไม่ดีพอและไม่มีมาตรฐาน ซึ่งแน่นอนว่าย่อมทำให้รากฐานความการเติบโตของร้านเป็นไปอย่างกระท่อนกระแท่น ทั้งนี้ หลักในการเสิร์ฟอาหารที่สำคัญ ที่ควรเป็นมาตรฐานให้พนักงานเสิร์ฟทุกคนจดจำและปฏิบัติตามเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ และไม่ถูกคอมเพลนนั้น มีอยู่ด้วยกัน 6 ข้อง่ายๆ ดังต่อไปนี้
1. ความถูกต้อง ต้องมาเป็นที่ 1 เสมอ
เมื่อทางครัวจัดทำอาหารเสิร์ฟเรียบร้อยพร้อมเสิร์ฟแล้ว ขั้นตอนแรกของการเสิร์ฟอาหาร เพื่อช่วยลดการเกิดข้อผิดพลาด และปัญหาการถูกคอมเพลนก็คือ พนักงานเสิร์ฟต้องทำการตรวจสอบ 2 สิ่งสำคัญก่อนเสิร์ฟ โดยอันดับแรกคือ ต้องทำการตรวจสอบหน้าตาอาหาร ว่าจัดทำออกมาเรียบร้อย สวยงาม ถูกต้อง ไม่มีสิ่งแปลกปลอมเจือปนหรือไม่ ถึงแม้ว่าในครัวจะมีการตรวจมาแล้ว แต่พนักงานเสิร์ฟก็ควรตรวจซ้ำอีกครั้ง
เพราะบ่อยครั้ง งานครัวที่ล้นมือ ก็อาจทำให้เกิดการผิดพลาดได้ และอีกสิ่งหนึ่งที่ต้องตรวจสอบก็คือ เบอร์โต๊ะที่สั่ง พนักงานเสิร์ฟจะต้องตรวจให้แม่นยำและถูกต้องว่า ต้องนำอาหารไปส่งให้ที่โต๊ะไหน และลูกค้าท่านไหนเป็นคนสั่งอาหารจานนี้ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการเสิร์ฟผิดโต๊ะจนลูกค้าคอมเพลน และเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ที่เราใส่ใจจนสามารถจำได้ว่า ลูกค้าท่านไหนสั่งอาหารอะไร
2. เครื่องเคียง เครื่องปรุง ต้องพร้อมให้ไว
อาหารหลายๆ เมนู ไม่ได้ทานได้ในทันที แต่จะต้องมีเครื่องปรุง เครื่องเคียง หรืออุปกรณ์อื่นๆ อย่างจานเล็ก มีด ตะเกียบ ฯลฯ เพิ่มเติมสำหรับความสะดวกในการรับประทาน อาทิ ก๋วยเตี๋ยว ที่ต้องมีเครื่องปรุง สเต๊กที่ต้องมีมีด มีซอส ให้พร้อม หรือการกินปิ้งย่างที่ต้องมีที่คีบ กระชอนตักน้ำซุบ ฯลฯ
ดังนั้นแล้ว พนักงานเสิร์ฟจะต้องระลึกไว้เสมอว่า ตัวเองเสิร์ฟอาหารอะไรไป และอาหารชนิดนั้นๆ ต้องมีอุปกรณ์ เครื่องเคียง เครื่องปรุง อะไรอื่นอีกบ้างเพื่อให้การรับประทานสมบูรณ์แบบ และเมื่อเสิร์ฟอาหารให้ลูกค้าแล้วปุ๊บ ก็ควรนำเครื่องปรุง เครื่องเคียง อุปกรณ์เหล่านั้น เสิร์ฟต่อให้กับลูกค้าทันที และควรคอยดูความเรียบร้อยของลูกค้าด้วย หรือบอกกับลูกค้าได้เลยว่า หากต้องการอะไรเพิ่มเติมแจ้งได้เลยนะคะ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลที่ดี และไม่ต้องรอให้ลูกค้าพบว่า เราเสิร์ฟอะไรขาดไป ทำให้ต้องเรียกหา ซึ่งหากเรียกหาแล้วได้ช้า ลูกค้ากำลังจะทานให้อร่อยและถูกขัดจังหวะจากการต้องรออะไรบางอย่าง ก็จะทำให้เกิดความรู้สึกหงุดหงิด ไม่ประทับใจ และนำไปสู่ปัญหาการถูกคอมเพลนได้
3. อย่าเพียงแค่เสิร์ฟ ต้องพูด บอก อธิบายด้วย
หน้าตาอาหารหลายๆ เมนู อาจดูออกง่ายๆ ว่าคืออะไรไร แต่กับอีกหลายเมนูก็ดูไม่ค่อยออก และเดาได้ยาก อย่างข้าวพัดหมูกับข้าวผัดไก่ จริงอยู่ที่รู้ว่าคือข้าวผัด แต่พอสั่งมาโต๊ะเดียวกันบางทีถ้าเสิร์ฟโดยไม่บอกว่าคือเมนูอะไร ลูกค้าก็ไม่ทราบหรอกว่า เป็นข้าวผัดหมูหรือไก่ ดังนั้น ในการเสิร์ฟเมนูทุกจาน จึงควรขานชื่ออาหารด้วยทุกครั้งเสมอ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าคือเมนูอะไร และของใคร หรือหากพนักงานเสิร์ฟจำได้ว่าเป็นลูกค้าท่านไหนสั่ง การที่เราเดินไปข้างคุณลูกค้าท่านนั้นแล้วเอ่ยว่า ข้าวผัดไก่สำหรับคุณลูกค้าค่ะ จะยิ่งสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น
เพราะเราจำได้ว่าเขาสั่งอะไร นอกจากนั้นแล้ว หากพนักงานสามารถบอกถึงจุดเด่นของอาหารได้ หรือวิธีรับประทานที่ทำให้ได้รับความอร่อยมากที่สุด ก็ควรบอกด้วย อาทิ ไก่ทอดนี้ หากทานคู่กับน้ำจิ้มตัวนี้จะอร่อยมากเลยค่ะ เป็นต้น
4. เตือนลูกค้าด้วยสำหรับเมนูร้อน เมนูที่มีรายละเอียด
อาหารทำสดเสิร์ฟใหม่จากครัวนั้น เป็นอาหารจานร้อนทุกเมนูอยู่แล้ว แต่บ่อยครั้ง ความหิวของลูกค้า และความอยากรับประทานทันที มักทำให้ลูกค้าลืมไปว่าอาหารร้อน และเมื่อทานไปก็จะทำให้เกิดอาการปากพอง เจ็บ และพาลให้อาหารจานอร่อยกลายเป็นไม่อร่อยไปในทันที ดังนั้น เมื่อเสิร์ฟเมนูร้อนให้ลูกค้า ต้องเตือนบอกลูกค้าด้วยว่า ระวังอาหารร้อนนะคะ หรือระวังจานร้อน แก้วร้อนนะคะ เพื่อให้ลูกค้าระวังตัว
ในขณะเดียวกันสำหรับเมนูที่มีรายละเอียดพิเศษ อาทิ เครื่องดื่มยังไม่ได้คนนะคะ แนะนำให้คนก่อนดื่มค่ะ หรือ ชามะนาวแยกน้ำมะนาวมาให้นะคะ เพื่อให้ลูกค้าเติมความเปรี้ยวได้ตามต้องการ หรือ ระวังก้างด้วยนะคะ ฯลฯ รายละเอียดเหล่านี้เป็นสิ่งที่ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบและระวังไว้ ซึ่งไม่เพียงแต่แสดงถึงความใส่ใจ ห่วงใยของร้านแล้ว ยังช่วยลดโอกาสในการถูกคอมเพลน หากลูกค้าเกิดความผิดพลาดหรือไม่ถูกใจในการรับประทานเพราะขาดการให้ข้อมูลได้อีกด้วย
5. ตำแหน่งการวางจานเสิร์ฟต้องพิถีพิถันและระมัดระวัง
กระบวนการหนึ่งที่สำคัญของการเสิร์ฟข้อสุดท้าย แต่เป็นข้อที่สำคัญมากที่สุดข้อหนึ่ง คือ “การวางจาน” ที่ไม่เพียงแต่ต้องวางอย่างระมัดระวัง เพื่อไม่ให้เกิดอุบัติเหตุ จานหล่น อาหารหกใส่ลูกค้าจนถูกคอมเพลนแล้ว การวางจานในตำแหน่งที่ถูกต้อง เหมาะสม พอดีตัวลูกค้า ทำให้ลูกค้าตักรับประทานง่าย ก็ยังมีผลต่อความประทับใจลูกค้าด้วย จริงอยู่ที่ดูเหมือนจะเป็นเรื่องที่ไม่น่ามีประเด็น
แต่ที่เป็นอย่างนั้นเพราะ การวางที่ดีไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกอะไร หรือรู้สึกว่าจะต้องชม แต่การวางไม่ดี ไม่ตรงตำแหน่งที่เหมาะสมนั้น จะทำให้ลูกค้าสามารถคอมเพลนได้เลยในทันที ทำไมวางไกลจัง วางแบบนี้จะไม่ให้กินหรอ ไม่มีใครสอนหรอว่าให้วางแก้วน้ำทางไหน ฯลฯ ความหงุดหงิดเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ง่ายมาก ดังนั้น อย่ามองว่าเป็นเรื่องเล็กๆ หรือทำยังไงก็ได้ เพราะมันอาจนำไปสู่ปัญหาที่เป็นผลเสียต่อร้านได้เสมอ
ในการเสิร์ฟอาหาร 1 จานนั้น มีรายละเอียดและขั้นตอนที่ใส่ใจมากกว่าที่คิด ซึ่งหากละเลยและไม่เห็นความสำคัญ ก็อาจนำพาร้านไปสู่วิกฤติปัญหาการถูกคอมเพลนได้ในทันที ซึ่งหากทางร้านไม่ได้มีการเตรียมพร้อมรับมือกับการถูกคอมเพลนเอาไว้ ไม่ได้ให้พนักงานผ่านการอบรมวิธีการรับมือกับการแก้ปัญหาการถูกคอมเพลนเฉพาะหน้าเอาไว้ ก็มีโอกาสที่ปัญหาจะลุกลามเป็นเรื่องใหญ่ หรืออาจมีการเผยแพร่ลงโซเชียลได้
ดังนั้นแล้ว นอกจากการอบรมวิธีการเสิร์ฟที่ถูกต้องให้กับพนักงานแล้ว การมี คู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain ก็เป็นอีกสิ่งสำคัญจำเป็นที่ทางผู้ประกอบการควรจัดทำให้มีไว้ในร้านและให้พนักงานผ่านการอบรม เพื่อเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นจะได้รับมือได้อย่างมีประสิทธิภาพและส่งผลเสียต่อร้านให้น้อยที่สุด
