วันก่อนได้มีโอกาสฟังการแบ่งปันประสบการณ์กว่าจะสำเร็จของผู้ประกอบกิจการร้านก๋วยเตี๋ยวแบรนด์ดังเมืองเพชรบุรี จากจุดเริ่มต้นมีเพียง 20 ที่นั่ง ยอดขายวันแรกเพียง 700 บาท มาวันนี้มี 1,000 ที่นั่ง ยอดขายหลักแสน หลักล้านต่อวัน ที่สำคัญเขาสามารถประเมินยอดขายล่วงหน้าได้ตลอดทั้งปี เนื่องจากมีลูกค้าทัวร์จากต่างประเทศปักหมุดเป็นร้านเป้าหมาย โดยเฉพาะลูกค้าชาวจีนมีจองคิวกรุ๊ปทัวร์ยาวตลอดปี ซึ่งความสำเร็จที่เกิดขึ้นของร้านนี้ปัจจัยสำคัญมาจากการที่ผู้ประกอบการท่านนี้ทำ CRM อย่างจริงจัง เช่นเดียวกับร้านอาหารสำเร็จแบรนด์ดังอื่น ๆ จะให้ความสำคัญการทำ CRM จึงเป็นเหตุผลว่า ทำไมวันนี้เราจะมาชวนให้เพื่อน ๆ ผู้ประกอบการร้านอาหารSME หันมาให้ความสำคัญกับการทำ CRM เพราะการทำ CRM นั้น สามารถช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างฐานลูกค้าทั้งประจำและลูกค้าใหม่ ๆ ได้เป็นอย่างดี
CRM คืออะไร ทำไมจึงสำคัญต่อธุรกิจร้านอาหาร
จริง ๆ แล้วทั้งผู้ประกอบการร้านอาหาร และผู้บริโภคคุ้นชิ้นกับ CRM กันดี ซึ่งก็คือการเก็บข้อมูลลูกค้านั่นเอง ไม่ว่าจะเป็นแบบสำรวจความพึงพอใจ แบบสอบถามต่าง ๆ การทำระบบสมาชิก เป็นต้น
CRM หรือชื่อเต็ม ๆ ว่า Customer Relationship Management จะเรียกว่าเป็นเครื่องมือ เป็นกลยุทธ์หรืออะไรก็ตาม ผลลัพธ์ของมันคือการสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าเกิดความประทับใจต่อร้านเรา พร้อมจะกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง และยินดีจะบอกต่อชักชวน นำพาให้คนรอบข้างมาเป็นลูกค้าประจำร้านเรา ความสำคัญของการทำ CRM จะช่วยให้เรารู้จักลูกค้าเราอย่างลึกซึ้ง ทั้งพฤติกรรม ความต้องการ และเมื่อเรารู้จักลูกค้าเราอย่างดีแล้วจะนำไปสู่การวางแผนทำการตลาดได้อย่างเกิดประสิทธิภาพ ตรงใจ ตรงกลุ่มลูกค้า ลดต้นทุนการทำการตลาด แต่ยอดขายเพิ่มขึ้น
ปัญหาสำคัญของคนทำร้านอาหารSME ทุกวันนี้คือ ไม่รู้จักลูกค้าตัวเองดีพอ ทำให้ไม่สามารถดึงความสนใจของลูกค้าได้ ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ การตลาดก็ทำแบบหวานแห มีแต่เปลืองงบได้ยอดขายไม่คุ้มค่า ซึ่งเมื่อเราไม่รู้จักลูกค้าของเราก็ยากมากที่จะทำให้ลูกค้าเลือกเรา
4 เหตุผลถ้าอยากให้ร้านอาหารสำเร็จต้องทำ CRM จริงจัง
-
เพราะ CRM ช่วยดันยอดขายให้เพิ่มขึ้น
การทำ CRM อย่างจริงจริง เช่นการทำระบบสมาชิก หรือ การทำแบบสอบถามต่าง ๆ จะช่วยให้เพื่อน ๆ ผู้ประกอบการร้านอาหารมีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ยิ่งได้ข้อมูลลูกค้าละเอียดเท่าไหร่ก็ยิ่งเป็นประโยชน์ต่อร้านค้ามากเท่านั้น เช่น ร้านสามารถออกโปรโมชั่นได้ หรือออกเมนูอาหารได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย รวมไปถึงการกำหนดแบรนดิ้งของร้านให้ตรงกลุ่มเป้าหมายเช่นกัน ยังช่วยให้ง่ายต่อการคิดแคมเปญการตลาดต่าง ๆ ที่หวังผลได้แม่นยำ เพราะเมื่อเพื่อน ๆ รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร ชอบอะไร ต้องการอะไรจากการทำ CRM เพื่อน ๆ ก็สามารถทำโปรโมชั่นกระตุ้นยอดขายได้แบบเฉพาะเจาะจง ไม่ต้องหว่านแหอีกต่อไป
-
เพราะ CRM ช่วยให้มีฐานข้อมูลลูกค้าอัพเดตและเป็นความจริง
ข้อมูลลูกค้าสำคัญอย่างไร ลองนึกในมุมถ้าเพื่อน ๆ เป็นลูกค้าไปใช้บริการร้านอาหารสักร้าน แล้วพนักงานสามารถจดจำได้ว่า เพื่อน ๆ ชอบดื่มอะไร ชอบเมนูอะไร ชอบนั่งมุมไหน ชอบบริการแบบไหน จำได้กระทั้งวันสำคัญต่าง ๆ เช่นวันเกิด เพื่อน ๆ จะรู้สึกประทับใจแค่ไหน ซึ่งความประทับใจนั่นแหละจะทำให้เพื่อน ๆ เป็นลูกค้าปนะจำร้านนั้นไปอีกนานแสนนาน ลูกค้าที่มาร้านเพื่อน ๆ ก็เช่นเดียวกัน ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเกิดไม่ได้ ถ้าไม่มีการทำ CRM การที่ร้านมีข้อมูลลูกค้าจะช่วยให้ร้านออกแบบการบริการ และกลยุทธ์การตลาดแบบเจาะจงสำหรับลูกค้ารายบุคคลได้อีกด้วย เช่น จัดโปรโมชั่นสำหรับคนที่เกิดในเดือนนั้น ๆ แล้วส่งรายละเอียดแคมเปญไปยังกลุ่มลูกค้าที่เกิดในเดือนนั้นโดยเฉพาะจากข้อมูลการทำ CRM เป็นต้น
-
เพราะ CRM ช่วยให้ผู้ประกอบการคาดการณ์ธุรกิจได้ล่วงหน้า
การที่เพื่อน ๆ มีฐานข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วน สมบูรณ์ จะช่วยให้เพื่อน ๆ สามารถคาดการณ์สถานการณ์ต่าง ๆ ได้แม่นยำ เช่น ช่วงไหนลูกค้าเยอะ ลูกค้ากลุ่มไหนนิยมมาช่วงเวลาใด ช่วงไหนลูกค้าเงียบ เพื่อที่เพื่อน ๆ สามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาดกระตุ้นยอดขาย
-
เพราะ CRM ช่วยให้ร้านพัฒนาคุณภาพดียิ่งขึ้น
การทำ CRM ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของเพื่อน ๆ ว่าต้องการเก็บข้อมูลลูกค้าในแง่มุมใดบ้าง ข้อมูลความพึงพอใจสินค้าและบริการ ถือเป็นหนึ่งข้อมูลสำคัญที่เพื่อน ๆ ควรทำ CRM เพื่อนำมาพัฒนาเมนู และบริการให้ดีขึ้น และยิ่งเพื่อน ๆ มีระบบเก็บข้อมูลเชิงลึกว่าเมนูไหนลูกค้านิยมสั่งมาก เมนูไหนลูกค้าสั่งน้อย ก็จะช่วยให้นำข้อมูลมาวิเคราะห์วางแผนจัดการเมนูให้ทำกำไรเพิ่ม และควบคุมต้นทุนได้ดีขึ้น เป็นต้น
เทคนิคทำ CRM อย่างไรให้ลูกค้าเต็มใจบอกข้อมูล
เนื่องจากการทำ CRM จะเกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ซึ่งอาจทำลูกค้าปฏิเสธการให้ข้อมูล หรือให้ข้อมูลไม่ตรงตามจริงได้ ดังนั้นเพื่อน ๆ จึงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ในการทำ CRM ดังนี้
1.ให้ข้อเสนอเป็นการแลกเปลี่ยน เช่น ให้ของแถม ให้Gift Voucher
2.สร้างเงื่อนไขให้ลูกค้าเต็มใจ เช่น สมาชิกเพื่อรับสิทธิพิเศษ
3.ใช้เทคโนโลยีมาช่วยให้การทำ CRM เป็นเรื่องง่ายและรบกวนลูกค้าน้อยที่สุด เมื่อก่อนการทำ CRM ของร้านอาหาร จะขอข้อมูลลูกค้าผ่านใบประเมิน หรือ กรอกแบบฟอร์มต่าง ๆ ซึ่งลูกค้าอาจรู้สึกยุ่งยาก แต่ปัจจุบันมีเทคโนโลยีทั้งซอฟแวร์ และฮาร์ดแวร์ที่เป็นระบบจัดเก็บข้อมูลช่วยสร้างความสะดวกให้ทั้งฝั่งผู้ประกอบการและลูกค้าทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าเป็นการรบกวน เช่น ระบบ Advocado ของค่ายทรู ที่ช่วยให้การทำ CRM เป็นเรื่องง่าย และยังช่วยวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการจัดเก็บเพื่อนำมาวางแผนธุรกิจ หรือแผนการตลาดดันยอดขายให้เพิ่มขึ้นอย่างได้ผลอีกด้วย
ถึงตรงนี้ ต้องบอกย้ำเพื่อน ๆ ว่า อย่างมองข้ามความสำคัญของการทำ CRM เพราะมีผลโดยตรงต่อผลประกอบการ ฐานลูกค้าประจำ และความยั่งยืนของกิจการร้านอาหาร ถ้าวันนี้เพื่อน ๆ ยังไม่ได้ทำ CRM รีบเริ่มวางแผนทำทันที
