ร้านอาหารมักโดนคอมเพลนอะไรบ้าง รู้ไว้เพื่อเป็นแนวทางสำหรับหาวิธีป้องกัน
การถูกคอมเพลนจากลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในปัญหาใหญ่ที่ทุกกิจการจะต้องป้องกันและก้าวผ่านไปให้ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการทำธุรกิจร้านอาหาร ที่ทุกคำวิจารณ์ในแง่ลบและการคอมเพลนนั้น สามารถทำลายอนาคตร้านเราได้ในชั่วข้ามคืน ยิ่งในยุคปัจจุบันที่โลกโซเซียลอยู่แค่ปลายนิ้วมือด้วยแล้ว ก็นับว่ายิ่งอันตราย ดังนั้น การเตรียมตัวให้รู้เสียก่อนว่า ธุรกิจร้านอาหารนั้นเป็นเป้าสุ่มเสี่ยงในการถูกคอมเพลนเรื่องอะไรบ้าง ก็จะทำให้เราสามารถทำ คู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และต่อจากนี้ไป คือตัวอย่างถ้อยคำเจ้าปัญหาส่วนใหญ่ที่ร้านอาหารมักถูกลูกค้าคอมเพลน
-
อาหารไม่อร่อย เค็มไป เปรี้ยวไป เผ็ดไป จืดไป ไม่ได้ชิมก่อนหรือยังไง
-
รสชาติไม่เหมือนคราวก่อน ทำไมถึงทำไม่ได้มาตรฐาน
-
วัตถุดิบไม่มีคุณภาพ ไม่สุก ไม่สดใหม่ เอาของค้างมาทำใช่ไหม?
-
ปริมาณอาหารน้อยเกินไป ทำไมมีเนื้อให้แค่ไม่กี่ชิ้น ไม่สมราคาเลย
-
หน้าตาอาหารไม่ตรงกับรูปในเมนู หรือ รูปในโฆษณา รู้แบบนี้ไม่สั่งดีกว่า
-
สกปรก มีอะไรก็ไม่รู้อยู่ในอาหาร ทำไมอาหารถึงไม่สะอาด
-
ราคาอาหารแพงไป ทำไมถึงแพงขนาดนี้
-
ต้องให้รออีกนานแค่ไหน ทำไมถึงเสิร์ฟอาหารช้าจัง
-
มาก่อนทำไมถึงได้ทีหลัง เลือกปฏิบัติกับลูกค้าหรอ
-
ไม่ได้สั่งเมนูนี้เลย ทำไมแค่นี้ถึงจำไม่ได้ ที่สั่งไปไม่ได้จดหรอ
-
พนักงานไม่สุภาพเลยนะ ยิ้มก็ไม่ยิ้ม พูดก็ไม่เพราะ ทำไมไม่อบรมให้ดี
-
ไปตามผู้จัดการร้านมาที พนักงานหงุดหงิดใส่ลูกค้าได้ยังไง
-
โอ๊ย!! พนักงานอะไรเนี่ย เดินไม่ระวังเลย เสิร์ฟไม่ระวังเลย หกเลอะเทอะหมดแล้ว
-
ทำไมจัดร้านแบบนี้ โต๊ะแน่นเต็มไปหมด นั่งไม่สะดวกเลย
-
ทำไมร้านร้อนแบบนี้ ไม่ได้เปิดแอร์หรอ ช่วยเร่งแอร์ให้หน่อย
-
ทำไมขอเพิ่มแค่นี้ต้องคิดเงินด้วยหรอ จะเอากำไรทุกเม็ดเลยหรอ
-
ก็แค่ของกินเล่นที่ติดกระเป๋ามา ทำให้ต้องมาห้ามด้วย ยังไงก็สั่งที่ร้านกินอยู่แล้ว
-
ห้องน้ำไม่สะอาดเลยนะ ทำไมแย่แบบนี้ ไม่คิดว่าลูกค้าต้องใช้ห้องน้ำเหรอ
-
ขอนั่งโต๊ะตรงนั้นไม่ได้หรอ มาก่อนแท้ๆ ทำไมถึงต้องจองด้วย
-
ร้านเสียงดังมากเลยนะ ทำไมไม่ดูลูกค้าโต๊ะนั้นเลย ปล่อยให้เด็กร้องอยู่ได้
ฯลฯ
ใน 20 ข้อข้างต้น ถือเป็นชุดตัวอย่าง “คำคอมเพลน” ที่พบได้บ่อยมากที่สุด ที่ร้านอาหารทุกร้าน ไม่ว่าจะร้านเล็กร้านใหญ่หรือร้านไหน มักต้องเจอเป็นประจำ และจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องทำการหาวิธีป้องกัน มีคู่มือแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าคอมเพลนเอาไว้ก่อน เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังเป็นคู่มือสำหรับพนักงานและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในร้านด้วย ทั้งนี้ ถ้าจะให้สรุปจากภาพรวมใน 20 ข้อของการคอมเพลนที่ร้านอาหารอาจเจอได้แล้ว ปัญหาทั้งหมดที่เกิดได้จะแบ่งได้เป็น 3 หัวข้อหลักๆ คือ
-
ปัญหาจากอาหาร
จะเป็นเรื่องของรสชาติ วัตถุดิบ ความสะอาด ปริมาณ รูปร่าหน้าตา ราคาและภาพบนเมนู ฯลฯ ที่ร้านจำเป็นต้องดูแลอย่างพิถีพิถัน ให้มีมาตรฐาน และไม่เกิดข้อผิดพลาด ซึ่งปัญหานี้ถือเป็นปัญหาใหญ่ เพราะหัวใจสำคัญของร้านอาหารก็คืออาหาร ถ้าดูแลส่วนนี้ไม่ดี หาวิธีรับมือกับคอมเพลนตรงส่วนนี้ไม่ดี โอกาสที่จะเติบโตก็ยาก เพราะถ้าลูกค้าไม่ประทับใจ อาจถูกนำไปวิจารณ์บอกต่อจนเสียหายเสียลูกค้าได้
-
ปัญหาจากการบริการ
จะเป็นเรื่องของพนักงานในร้านเป็นส่วนใหญ่ Service Mind การเสิร์ฟที่ดี ตรงเวลา จดจำออร์เดอร์ได้อย่างแม่นยำ แนะนำเมนูดี ยิ้มแย้ม สุภาพ ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ ถือเป็นสิ่งที่ช่วยส่งเสริมประสบการณ์การทานอาหารในร้านของลูกค้าดีมากยิ่งขึ้น ว่ากันว่า บริการที่ดีเยี่ยม สามารถทำให้อาหารรสชาติธรรมดากลายเป็นรสชาติเยี่ยมได้ ดังนั้น จึงจำเป็นต้องใส่ใจดูแลให้ดี และถ้าเป็นไปได้คือพยายามอย่าให้เกิดการคอมเพลนจากลูกค้าในส่วนนี้ขึ้นจะเป็นการดีที่สุด
-
ปัญหาเรื่องอื่นๆ ภายในร้าน
ร้านอาหารมีองค์ประกอบอื่นๆ ที่สำคัญอีกนอกจากอาหารและการบริการ ก็คือ บรรยากาศในร้าน ไม่ว่าจะเป็นโต๊ะนั่ง ความเย็น ความสะอาด โฟล์วในการเดินของลูกค้าและพนักงาน ห้องน้ำ และอะไรปลีกย่อยอีกมากมาย ฯลฯ สิ่งเหล่านี้คือภาพลักษณ์ และปัจจัยที่จะส่งเสริมหรือขัดขวางโอกาสในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้หมด หากเราทำร้านดี มีระเบียบ สะอาด สว่าง บรรยากาศดี ลูกค้าก็จะรู้สึกประทับใจ มีการถ่ายรูปและบอกต่อได้ในโลกโซเซียล แต่หากเราดูแลไม่ดี ผลลัพธ์ก็คือตรงกันข้ามคือโดยคอมเพลน และถูกบอกต่อในแง่ลบ จนทำให้ร้านถูกขัดโอกาสในการเติบโตได้
คงเป็นไปไม่ได้ที่จะไม่มีร้านอาหารใด ไม่เคยถูกคอมเพลนเลย เพราะส่วนหนึ่งแล้วการคอมเพลนนั้นก็อาจมาจาก “รสนิยม” ของลูกค้าเองด้วย ซึ่งลูกค้ามีเป็นร้อยเป็นล้านคน เราไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้หมด ดังนั้นก็คงเลี่ยงแบบร้อยเปอร์เซ็นต์ไม่ได้ว่าจะไม่ให้ถูกคอมเพลน แต่สิ่งที่เราทำได้ก็คือ ป้องกันให้น้อยที่สุด และรับมือแก้ไขปัญหาเมื่อถูกคอมเพลนให้ได้ดีที่สุด เพราะหากรับรับมือได้ดี แก้ปัญหาได้ดี ก็จะเหมือนกลายเป็นการพลิกวิกฤติเป็นโอกาส และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากกว่า เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่า เราใส่ใจ จริงใจ และพร้อมจะมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่เขาจริงๆ ดังนั้น ในการเปิดร้านอาหารเราจึงต้องคำนึงถึงสิ่งที่อาจถูกคอมเพลนเอาไว้ เพื่อสร้างคู่มือรับมือการคลอมเพลนจากลูกค้าเอาไว้ใช้ ให้ร้านก้าวเติบโตต่อไปได้อย่างราบรื่นที่สุด
อ่านบทความ คู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain
เปิดรับสมัครแล้ว หลักสูตรOperation Setup For Restaurant SME รุ่น 12
[จัดการร้านอาหารให้เป็นระบบ]
ทำร้านอาหารไม่มีระบบ เจ้าของเหมือนติดคุกจนวันเจ๊ง!
หากเราทำอาหารเป็น เราก็อาจจะเปิดร้านขายอาหารได้
แต่เมื่อใดก็ตามที่ตัวเราไม่สบายหรือหยุดขาย รายได้เราก็จะหยุดด้วยเช่นกัน
จะดีกว่าหรือไม่ หากเราจะมีรายได้จากการทำร้านอาหารอยู่ตลอด
ด้วยการเปลี่ยนการทำร้านอาหารเป็น การทำธุรกิจร้านอาหาร
โดยให้ระบบเข้ามาช่วยจัดการบริหารร้านให้กับเราในทุกๆ ส่วนไม่ว่าจะเป็น
การบริหารจัดการพนักงาน , การบริหารความพึงพอใจลูกค้า , การสั่งซื้อวัตถุดิบ
การดูแลอุปกรณ์เครื่องใช้ภายในร้าน , การวางเป้าหมายยอดขาย เป็นต้น
▬▬▬▬▬
?อบรมวันที่ 25-26 พฤศจิกายน 2563
➡ สถานที่อบรม
สำนักบริการคอมพิวเตอร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ บางเขน
▬▬▬▬▬
?หัวข้อการอบรม?
?Course Outline
:
เนื้อหาวันที่ 25 พฤศจิกายน 2563
หากเราทำอาหารเป็น เราก็อาจจะเปิดร้านขายอาหารได้
แต่เมื่อใดก็ตามที่ตัวเราไม่สบายหรือหยุดขาย รายได้เราก็จะหยุดด้วยเช่นกัน
จะดีกว่าหรือไม่ หากเราจะมีรายได้จากการทำร้านอาหารอยู่ตลอด
ด้วยการเปลี่ยนการทำร้านอาหารเป็น การทำธุรกิจร้านอาหาร
โดยให้ระบบเข้ามาช่วยจัดการบริหารร้านให้กับเราในทุกๆส่วนไม่ว่าจะเป็น
การบริหารจัดการพนักงาน , การบริหารความพึงพอใจลูกค้า , การสั่งซื้อวัตถุดิบ
การดูแลอุปกรณ์เครื่องใช้ภายในร้าน , การวางเป้าหมายยอดขาย เป็นต้น
– Intro : ปรับพื้นฐานแนวคิดในการทำธุรกิจร้านอาหารยุคNew Normal
-Section 0: ปรับพื้นฐาน
-ประเภทร้านอาหาร
-ช่องทางการขาย
-ประเภทสินค้า
– Section 1 : QSC พื้นฐานการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า (Customer Satisfaction)
-Q การพัฒนาเมนูให้เหมาะสมกับช่องทางการขาย เช่น Ready to cook, Packaging
-S การวาง Work Flow delivery, ปรับขั้นตอนการบริการเพื่อหมุนรอบให้เร็วขึ้น
-C มาตรฐานความสะอาดพื้นฐานและการสื่อสารเพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้ายุคNew Normal
– Section 2 : หัวใจในการวางระบบกับ S.O.P. คัมภีร์ในการทำงาน (Standard Operation Procedure)
– Section 2.1 : Workshop การเขียน S.O.P. ขั้นตอนการบริการ
– Section 2.2 : Workshop การเขียน S.O.P. ขั้นตอนการทำอาหาร
– Section 2.3 : Workshop การเขียน S.O.P. ขั้นตอนการทำเครื่องดื่ม
– Section 3 : การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complain)
– Section 3.1 : Workshop การเขียน S.O.P. ในการจัดการข้อร้องเรียน
– Q&A
▬▬▬▬▬
เนื้อหาวันที่ 26 พฤศจิกายน 2563
– Section 4 : การคำนวณจุดคุ้มทุนและการตั้งเป้าการยอดขาย (Break Even Point & Project Sale)
– Section 5 : การบันทึกข้อมูลการขายและการวิเคราะห์ข้อมูลการขายเพื่อต่อยอด (Report Analysis)
– Section 6 : ระบบการคำนวณการสั่งซื้อวัตถุดิบ (Build to Stock)
– Section 7 : ระบบการควบคุมมาตรฐานร้าน (QSC Audit , Mystery Shopper)
– Section 8 : ระบบพื้นฐานกฎ ระเบียบ ร้านอาหาร (Basic Rule&Policy)
– Section 9 : ระบบการบริหารร้านระหว่างวัน (Daily Operation System)
– Section 9.1 : Workshop การเขียน Checklist ก่อนเปิดการขาย
– Section 9.2 : Workshop การเขียน Checklist ตรวจสอบความเรียบร้อยหลังปิดการขาย
– Q&A
