มาเรียนรู้เครื่องมือสำหรับ Checklists ระบบของคนทำร้านอาหารกันต่อ ใน EP.1 ได้นำเสนอเรื่องของเอกสารตรวจสอบขั้นตอนการเปิด-ปิดร้านอาหารไปแล้ว ในตอนนี้จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับเครื่องตรวจสอบร้านที่เรีกยว่า Mystery Shopper กัน บอกเลยว่าสำคัญและควรทำอย่างมาก โดยเฉพาะร้านที่ต้องการความเป็นมาตรฐาน ร้านที่มีสาขา
หากร้านเพื่อนๆ มีการกำหนดมาตรฐานในขั้นตอนการปฏิบัติงานต่างๆ รวมถึงการฝึกอบรมพนักงานเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่ต้องทำเพื่อประเมินหรือตรวจสอบมาตรฐานต่างๆ ที่ทำไว้ว่าเป็นไปตามที่กำหนดหรือไม่ นั้นก็การแอบตรวจสอบซึ่งจะแบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือ
1 การตรวจสอบจากบุคคลภายนอกองค์กร
2 การตรวจสอบภายในองค์กร
ซึ่งจะขอโฟกัสเฉพาะข้อแรกคือการตรวจสอบจากบุคคลภายนอกองค์กร หรือเรียกอีกชื่อว่า Mystery Shopper (MS)
คือการตรวจสอบโดยบุคคลภายนอกที่จะมาใช้บริการและทำการประเมิน “ในมุมมองของลูกค้า” ว่าการได้รับบริการนั้นถูกต้องตามขั้นตอนที่ทางร้านได้กำหนดมาตรฐานไว้หรือไม่และมีความพึงพอใจหรือไม่กับการได้รับบริการต่างๆ
ซึ่งในการเข้าตรวจสอบของ MS นั้นจะต้องใช้แบบฟอร์มเช่นกันในการตรวจสอบเพื่อให้เกิดมาตรฐาน โดยแบบฟอร์มในการตรวจสอบมีหัวข้อและรายละเอียดตัวอย่าง ดังต่อไปนี้
Reception : ขั้นตอนการต้อนรับ
Service : ขั้นตอนการบริการ
Speed : ความรวดเร็วการได้รับบริการ
Quality : คุณภาพของอาหารและความถูกต้องของหน้าตาอาหาร
Cleanliness : ความสะอาดโดยรวมของร้าน
ตัวอย่างหัวข้อในการตรวจสอบ Reception
– มีพนักงานยืนเรียกลูกค้าบริเวณหน้าร้านหรือไม่
– เมื่อผู้ตรวจ ได้ยืนบริเวณหน้าร้าน มีพนักงานเข้ามาให้คำแนะนำหรือสอบถามหรือไม่
– เมื่อผู้ตรวจ ได้สอบถามข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับร้าน,เมนูอาหาร,โปรโมชั่น ทางพนักงานสามารถให้คำแนะนำได้
ตัวอย่างหัวข้อในการตรวจสอบ Service
– เมื่อผู้ตรวจ เดินเข้ามาในร้าน พนักงานมีงานกล่าวคำต้อนรับหรือทักทาย
– เมื่อผู้ตรวจ นั่งที่โต๊ะพนักงานได้นำเมนูอาหารของทางร้านมาให้ พร้อมกับแนะนำโปรโมชั่น(ถ้ามี)
– เมื่อผู้ตรวจ สั่งอาหาร พนักงานมีการเชียร์ขายเมนูอาหารอื่นๆ เพิ่มเติม
– เมื่อผู้ตรวจ สั่งอาหารเสร็จสิ้น พนักงานมีการทวนรายการอาหาร
– ในการเสิร์ฟอาหารพนักงานนำอาหารใส่ถาดเสิร์ฟมาด้วยทุกครั้ง
– ในขั้นตอนการชำระเงิน พนักงานได้นำบิลชำระเงินมาส่งให้พร้อมกับแจ้งจำนวนเงิน
– ในขั้นตอนการทอนเงิน พนักงานได้นำใบเสร็จพร้อมเงินทอนมาส่งมอบให้ พร้อมกล่าวคำขอบคุณ
– เมื่อลุกเดินออกจากร้าน พนักงานได้กล่าวคำขอบคุณ
ตัวอย่างหัวข้อในการตรวจสอบ Speed
ในการตรวจสอบ Speed นั้นคือการตรวจสอบเวลาในการได้รับอาหารแต่ละเมนู ซึ่งการเริ่มจับเวลาจะเริ่มตั้งแต่พนักงานทวนรายการอาหารเสร็จและเดินออกจากโต๊ะไปจนถึงเวลาที่ได้รับอาหารแต่ละเมนู โดยในแต่ละเมนูจะมีระยะเวลาที่ไม่เท่ากัน ขึ้นอยู่ในแต่ละร้านอาหารว่าจะกำหนดแต่ละเมนูไว้อยู่ที่กี่นาที เช่น
– เครื่องดื่ม ใช้เวลาไม่เกิน 5 นาที
– ประเภทข้าวผัด ใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที
– ประเภทต้มแกง ใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที
– ประเภทของทอด ใช้เวลาไม่เกิน 8 นาที
– ประเภทปลานึ่ง ใช้เวลาไม่เกิน 15 นาที
– ประเภทซูชิ/ซาซิมิ/มากิ ใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที
ตัวอย่างหัวข้อในการตรวจสอบ Quality
– หน้าตาอาหารที่สั่งในแต่ละเมนูถูกต้องตามมาตรฐาน
– อาหารร้อนเสิร์ฟร้อน อาหารเย็นเสิร์ฟเย็น
– วัตถุดิบอาหารใส่ถูกต้องครบถ้วนมาตรฐาน
ตัวอย่างหัวข้อในการตรวจสอบ Cleanliness
– โต๊ะ เก้าอี้ อุปกรณ์บนโต๊ะ เมนูอาหาร สะอาด ไม่มีกลิ่นไม่พึงประสงค์
– กระจกรอบร้าน ความสะอาดอยู่ในเกณฑ์ที่รับได้
– พื้นร้าน ความสะอาดอยู่ในเกณฑ์ที่รับได้
– ห้องน้ำสะอาด (ถ้ามี)
ซึ่งที่กล่าวมานี้คือตัวอย่างรายละเอียดในการตรวจสอบของ MS ดังนั้นหากเพื่อนๆ ต้องการนำไปใช้ แนะนำให้ประยุกต์ให้เหมาะกับร้านของตนเองโดยต้องไม่ลืมว่าการตรวจแบบ MS นี้คือ การตรวจเฉพาะในมุมมองของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการเท่านั้น จะไม่มีการตรวจความสะอาดในห้องครัว การจัดเก็บวัตถุดิ หรืออื่นๆ ที่ลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงได้ และหากร้านใดมีเมนูอาหารเยอะ แนะนำให้เลือกมาสำหรับการตรวจไม่กี่รายการก็เพียงพอโดยอาจเน้นในส่วนเมนูที่ Top 10 ของร้านในการตรวจสอบ
สำหรับเครื่องมือตัวที่ 2 ก็มีเพียงเท่านี้ การทำร้านอาหารหากต้องการความยั่งยื่น ต้องการลดความยุ่งยากในการบริหารจัดการ เพื่อนๆ ต้องให้ความสำคัญกับการวางระบบอย่างมาก เพราะระบบจะทำให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปได้อย่างมีมาตรฐานและเติบโตได้อย่างยั่งยื่น จะร้านเล็ก กลาง ใหญ่ ระบบมีความสำคัญทั้งนั่น
อนึ่ง 1
เพื่อนแท้ร้านอาหารพร้อมอำนวยความสะดวกแก่เพื่อนๆ ในด้านต่างๆ เพื่อให้กิจการร้านอาหาของเพื่อนๆ ไปให้ถึงความว่า “สำเร็จ ยั่งยืน” เช่น บริการที่ปรึกษา บริการวางระบบต่างๆ บริการตรวจสอบระบบ บริการด้านการตลาด เป็นต้น ทุกๆ บริการในนามเพื่อนแท้ร้านอาหาร เราจะเน้นประสิทธิภาพ มิตรภาพเป็นสำคัญ สนใจสอบถามได้ทุกช่องทาง อินบ็อกแฟนเพจ คอมเม้นใต้โพสต์ โทรศัพท์ อีเมล์
อนึ่ง 2
เพื่อเป็นการขอบคุณเพื่อนๆ ทุกคนที่ติดตาม “เพื่อนแท้ร้านอาหาร” มาโดยตลอดเราจะแจกตัวอย่างแบบฟอร์ม Ep1.Checklists การเปิด-ปิดร้านอาหาร และ Ep2.แบบฟอร์ม Mystery Shopper ให้กับเพื่อนๆ ที่สนใจได้นำไปปรับใช้กัน รายละเอียดการแจกติดตามได้ที่แฟนเพจเพื่อนแท้ร้านอาหาร วันนี่ 18/9/60 เวลา 15.00 น.
