เป็นหนึ่งหัวข้อกระทู้ในพันทิปที่นำมาซึ่งคำแนะนำดีๆ ให้คนทำร้านอาหารทุกคนนำไปทบทวนตัวเองให้ได้คิดว่า ณ ปัจจุบันเราได้เตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ลบที่วันหนึ่งอาจเกิดขึ้นได้หรือไม่ หรือวันนี้เราหลงลืมการพัฒนาตัวเองไปหรือไม่ มีประโยชน์มากครับ จึงขออนุญาตนำหนึ่งในคำตอบที่น่าสนใจสุดมาแบ่งปันต่อ ณ ที่นี้ ขอเชิญติดตาม
Topic : ทำไมธุรกิจร้านอาหารไปไม่ค่อยรอด? แรกๆ ขายดีมากเหมือนจะรุ่ง ผ่านไปสักพักไม่ถึง 2 ปีกลับเจ้ง ?
ความคิดเห็นจาก K-Expert : นั่นเป็นเพราะว่า…อาหารไม่อร่อยหรือรสชาติไม่มาตรฐาน ไม่เสมอต้นเสมอปลาย? ราคาไม่เหมาะสมหรือไม่ยุติธรรม? การบริการของเด็กเสิร์ฟไม่ดี ไม่สุภาพ? หรือการปล่อยให้รออาหารนาน หรือให้รายอื่นลัดคิว ที่จอดรถไม่สะดวก ฯลฯ เป็นสาเหตุที่ทำให้ธุรกิจร้านอาหารต้องปิดตัวลง จากการบอกต่อๆ กันปากต่อปากของลูกค้าที่มารับบริการแล้วไม่ประทับใจ ทำให้ลูกค้าอื่นไม่กล้าเข้ามาใช้บริการด้วย ดังนั้น ต้องแก้ที่สาเหตุข้างต้นก่อน ดังท่านมหาตมะ คานธี ที่กล่าวไว้ว่า “ลูกค้าคือ แขกคนสำคัญที่สุด ที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา แต่เราต่างหากที่ต้องพึ่งพิงอาศัยเขา”
บางครั้งเราได้ปล่อยให้ลูกค้าของเราหลุดลอยไปมากเท่าไหร่ ทั้งจากกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเราในอนาคตและ กลุ่มลูกค้าเก่าที่หายไป ยิ่งสภาวะการแข่งขันรุนแรงมากเท่าไรการแย่งชิงลูกค้าก็ยิ่งจะมากขึ้นเท่านั้นที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่าจำนวนลูกค้ามีเท่าเดิมแต่มีคู่แข่งเพิ่มมากขึ้น ลูกค้าเก่าหากไปแล้วมักไปเลย โอกาสที่จะกลับน้อยมาก
ทำอย่างไรให้ธุรกิจร้านอาหาร รุ่งเรือง และหยั่งยืนตลอดไป?
เราอาจเห็นร้านอาหารมีชื่อหลายแห่งเปิดมา 50 – 100 ปี คือเปิดมาหลายรุ่นแล้วก็ยังให้บริการอยู่ แถมบางร้านก็มีสาขากระจายออกไป บางร้านก็ขยายเป็นธุรกิจแฟรนไชส์ก็มาก เขาทำอย่างไรกัน
1.ต้องหาวิธีเปลี่ยนกลุ่มผู้สนใจให้เป็นลูกค้าให้ได้ ไม่ว่า จะเป็นคนที่เดินผ่านหน้าร้าน คนที่โทรศัพท์มาสอบถาม คนที่แวะที่ร้านหรือจุดขาย คนที่เห็นโฆษณาของเราทางสื่อต่างๆ ให้ลูกค้าเกิดความประทับจะใจอยากใช้บริการร้านของเรา เช่น บอกรหัสที่ร้านสื่อไปได้ ใครเกิดเดือนนี้ ฯลฯ จะได้รับส่วนลดค่าอาหาร หรือได้อาหารแนะนำพิเศษฟรี ต้องไม่ให้ปล่อยให้คนที่มาสัมผัสกับร้านทางใดทางหนึ่งลอยนวลไป ต้องเปลี่ยนเป็นลูกค้าให้ได้
2.ทำอย่างไรให้ลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าขาประจำ เช่น อาจจะใช้ระบบสมาชิก บัตรสะสมแต้ม ร่วมกับบัตรเครดิตต่างๆ ให้โปรฯ พิเศษ คือทำอย่างไรให้เขากลับมาอื่นให้ได้
3.เป็นลูกค้าขาประจำยังไม่พอต้องเปลี่ยนให้เป็นแฟนพันธุ์แท้ของร้าน หากลูกค้ามาทานอาหารที่ร้านเดือนละ 2 ครั้ง ครั้งละ 1,000 บาท เท่ากับว่าในหนึ่งปีเราได้รับรายได้จากลูกค้าคนนี้ถึง 24,000 บาท หากร้านมีลูกค้าที่เป็นแฟนพันธุ์แท้สัก 50 คน จะมีรายได้ที่แน่นอนถึงปีละ 1.2 ล้านบาทเลยทีเดียว หากเราดูแลลูกค้าแบบเพื่อนแท้หรือคู่รักที่สนใจเอาใจใส่เป็นอย่างดีลูกค้าก็จะอยู่กับเราตลอดไป และจะสนับสนุนร้านของเราแบบปากต่อปาก ดังนั้น ต้องพยายามอบรมพนักงานทุกระดับ โดยเฉพาะเด็กเสิร์ฟให้บริการอย่างประทับใจ ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ โดยต้องมีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าทุกคนว่าเขาชอบทานอะไรหรือสั่งอะไรประจำ รสชาติแบบไหน ลูกค้าชอบ/ไม่ชอบอะไร อย่างน้อยลูกค้าเข้ามาในร้านทุกคนรู้จักลูกค้าเรียกชื่อลูกค้าได้ถูกก็สร้างความประทับใจได้ระดับหนึ่งแล้ว
4.มีระบบข้อมูลลูกค้าที่ดี ร้านที่มีระบบข้อมูลลูกค้าที่ดีลูกค้าบางรายหายไปนาน หรือผิดปกติ ไม่ว่าจากสาเหตุจากรสชาติอาหาร การบริการ หรือสาเหตุอื่นใด เราต้องตามเขากลับมาให้ได้ ถ้ามีอะไรให้เขาผิดใจ ไม่พอใจ ก็หาวิธีคืนดี เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารควรติดต่อไปหาลูกค้าด้วยตนเอง สอบถามถึงปัญหาความขัดข้องใจ ผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล์ หรือส่งจดหมายลงลายมือชื่อไปขอโทษลูกค้า เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น พร้อมกับเสนอส่วนลดหรือราคาที่พิเศษ เพื่อเป็นการขอโทษ ซึ่งจะทำให้เราได้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับคืนมา และก็มีแนวโน้มที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะกลาย มาเป็นแฟนพันธุ์แท้ในอนาคตอีกด้วย แต่ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใด การดึงลูกค้าให้กลับมาโดยง่ายเราควรนำเสนอสิทธิพิเศษนิดหน่อย เช่น ในช่วงวันเกิดสามารถซื้อได้ในราคาลด 50 เปอร์เซ็นต์ หรือหากมีเมนูอาหารใหม่ๆ ออกมาก็ให้ทดลองทานก่อนใครหรือให้ทานเมนูนั้นฟรี อีกทั้งอาจจะมีกิจกรรมร่วมกันเพื่อฟื้นฟูความทรงจำดีๆ ให้กลับมา
5.จัดกิจกรรมให้ลูกค้าบอกต่อ เพื่อนบอกเพื่อน (Member Get Member) ก็จะได้ส่วนลดหรือสิทธิพิเศษสำหรับผู้แนะนำหรือผู้ถูกแนะนำด้วย เป็นต้น ก็จะไม่ต้องใช้งบไปจ้างสื่อโฆษณาให้สิ้นเปลื้อง เว้นแต่จะสื่อสารทางโซเชียลมีเดียที่ประหยัดต้นทุนได้
อย่างไรก็ตาม การนำกลยุทธ์ใดๆ ไปใช้ควรตั้งอยู่บนพื้นฐานของจิตใจที่ดีที่มีต่อลูกค้าของเจ้าของร้าน อย่าพยายามเสแสร้งทำเป็นดีกับลูกค้า ควรแสดงออกให้เห็นถึงความจริงใจ มีความเสมอต้นเสมอปลายทั้งกับลูกค้ารวมถึงพนักงานด้วย ก็จะทำให้ธุรกิจร้านอาหารเติบโตได้อย่างยั่งยืน
ขอขอบคุณ
สมาชิกพันทิปหมายเลข 2755914
K-Expert
เว็บพันทิป
และคุณธนรัตน์ ศิวะกาญจนกร ผู้แนะนำ
