“คู่มือ” ถือเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยทำให้เราทำอะไรๆ ได้สำเร็จง่ายมากขึ้น อย่างเช่นเวลาซื้อมือถือมาสักเครื่อง ก็จะมีคู่มือติดมาให้ได้ แต่หลายคนอาจรู้สึกว่า ไม่เห็นต้องอ่านเลย เล่นๆ ไปเดี๋ยวก็เป็น เดี๋ยวก็รู้ ซึ่งก็ไม่ผิดครับ แต่คงใช้ไม่ได้กับการทำร้านอาหาร เพราะสำหรับผู้ประกอบการแล้ว เมื่อเริ่มต้นทำนั่นหมายถึงเราลงทุนไปแล้ว จะมาหวังให้พนักงาน และบุคลากรทุกคนค่อยๆ ทำไป เดี๋ยวก็รู้ อาจจะทำให้ร้านเราเจ๊งก่อนที่จะรุ่งเป็นไปได้สูงมาก
นั่นเองที่ทำให้ “คู่มือ” เป็นสิ่งสำคัญมากๆ สำหรับการทำธุรกิจร้านอาหาร เพื่อให้การดำเนินงานออกมามีประสิทธิภาพ และนำพาร้านของเราก้าวเข้าใกล้กับความสำเร็จได้ง่ายขึ้น ทั้งนี้ ทราบหรือไม่ครับว่า 5 คู่มือสำคัญที่ร้านอาหารจำเป็นต้องมีนั้น มีอะไรกันบ้าง? และคำถามก็คือ ร้านอาหารของเพื่อนๆ มีคู่มือเหล่านี้อยู่แล้วหรือเปล่าในการดำเนินงานในปัจจุบัน
1. คู่มือพนักงาน
ร้านอาหารที่ไร้พนักงาน ไม่สามารถเปิดดำเนินกิจการได้ แต่ถึงแม้จะมีพนักงาน แต่ถ้าไร้คู่มือที่ทำให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ร้านอาหารนั้นก็ไม่สามารถประสบความสำเร็จได้เช่นกัน เพราะคู่มือพนักงาน คือความรู้พื้นฐานของการทำงานในร้าน เป็นกฎระเบียบ เป็นข้อปฏิบัติ เป็นรายละเอียดหน้าที่ ข้อตกลงร่วมกันที่จะทำให้ร้านสามารถเปิดให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ดังนั้น ถ้าไร้แล้วซึ่งคู่มือพนักงานที่ดี พนักงานของร้านเราก็จะทำงานแบบไม่มีระบบ ไม่มีกฎเกณฑ์ ไม่รู้หน้าที่ ไร้การสอดประสานสามัคคี ไม่ต่างอะไรกับการที่บ้านเมืองไม่มีกฎหมาย และสุดท้ายก็ต้องล้มเหลวล่มสลายไปในที่สุด
2. คู่มือการบริการ
พนักงานในร้านอาหารนั้นมีหลากหลายตำแหน่ง ไม่ว่าจะเป็นพนักงานเสิร์ฟ พนักงานรับออเดอร์ พนักงานในครัว เป็นต้น ซึ่งแต่ละตำแหน่งก็มีหน้าที่ที่แตกต่างกันไป “งานบริการ” ถือเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญที่จำเป็นจะต้องมี “คู่มือการบริการ” ที่ระบุเทคนิคการให้บริการตามแบบฉบับของร้านเราให้พนักงานปฏิบัติตาม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการเสิร์ฟ การรับลูกค้า การพูดจาพูดคุยกับลูกค้า รวมถึงการตอบคำถาม รับมือแก้ปัญหาเฉพาะหน้ากับการถูก Complain ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องมีการระบุไว้เป็นคู่มือ ให้พนักงานได้ฝึก และเรียนรู้เพื่อนำมาใช้ในการให้บริการ เพื่อทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีที่สุด และประทับใจเมื่อมารับประทานอาหารที่ร้านของเรา
3. คู่มือการทำอาหารและเครื่องดื่ม
ในการทำอาหารหรือเครื่องดื่มก็ต้องมีสูตร หรือมีแบบแผนในการทำที่ชัดเจน ว่ามีขั้นตอนการทำอย่างไร ใช้อุปกรณ์อะไรบ้าง ใช้วัตถุดิบอะไร ปริมาณเท่าไร ใช้เวลาในการทำนานเท่าไร การจัดจานเป็นอย่างไร ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จะเกี่ยวข้องสัมพันธ์กับ “ต้นทุน”
ซึ่งหากเราไม่กำหนดอย่างเป็นระบบ และเป็นคู่มือการทำอาหารและเครื่องดื่มแต่ละเมนูแล้ว อาหารและเครื่องดื่มของเราก็จะไม่มีรสชาติ ปริมาณ และหน้าตาที่เป็นมาตรฐาน รวมถึงทำให้เราจัดการต้นทุนได้ไม่ดีพอ ที่จะทำให้เราได้กำไรต่อจานอย่างที่ควรจะเป็น และแน่นอนว่า หากลูกค้ามาทานอาหารแล้ว รสชาติ ปริมาณ และหน้าตาของอาหารแต่ละครั้งไม่เหมือนกัน นั่นย่อมส่งผลถึงภาพลักษณ์ ความเชื่อมั่น และความไว้ใจของลูกค้า ที่อาจทำให้ไม่กลับมาใช้บริการเราอีกก็ได้
4. คู่มือการใช้และการดูแลอุปกรณ์
จาน ช้อน กระทะ เตาอบ เครื่องปั่น เครื่องชงกาแฟ ฯลฯ อุปกรณ์เหล่านี้ล้วนมีวิธีการใช้ที่ถูกต้องเหมาะสม รวมถึงการดูแลรักษาที่จะทำให้สามารถยืดอายุการใช้งานได้ยาวนาน ซึ่งเราจำเป็นจะต้องมีคู่มือการใช้และการดูแลรักษาอุปกรณ์ทุกอย่างไว้ ให้กับพนักงานได้เรียนรู้ เพื่อให้สามารถใช้เครื่องครัวต่างๆ ได้อย่างถูกต้อง ไม่เกิดความเสียหาย
เพราะการทำให้อุปกรณ์เสียหายนั้น ไม่ได้แค่ทำให้เราต้องเสียค่าซ่อมหรือซื้อใหม่อย่างเดียว แต่หากพนักงานในครัวไม่ชำนาญในการใช้อุปกรณ์ในระหว่างทำอาหาร อาจเกิดความผิดพลาดทำให้ออเดอร์ของลูกค้าเสียหา ล่าช้า หรือเกิดเตา อุปกรณ์เสียหายกลางครัน ก็จะกระทบต่อลูกค้าท่านอื่นๆ ในร้านด้วย ดังนั้น การมีคู่มือการใช้งานและการดูแลอุปกรณ์ไว้ จึงสำคัญมาก และเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้เด็ดขาด
5. คู่มือการบริหารจัดการร้าน
ผู้ประกอบการที่ดูแลร้านเอง ก็จำเป็นจะต้องมีคู่มือในการดูแลร้านด้วย ว่าจะต้องทำอะไร อย่างไรบ้าง เพราะเราเองก็ถือเป็น “พนักงาน” คนหนึ่งของร้านนั่นแหละ การที่เราต้องการให้พนักงานคนอื่นๆ ทำงานอย่างเป็นระบบ แต่ตัวเราเองไม่มีระบบการทำงานที่ทำให้พนักงานเห็นเป็นตัวอย่าง ก็ยากที่จะทำให้ทุกคนเกิดความเคารพเชื่อมั่น ศรัทธาที่จะปฏิบัติตามคำสั่งได้
ในขณะเดียวกัน ตัวผู้ประกอบการเอง ก็อาจจะไม่ได้ลงมาดูร้านในทุกๆ รายละเอียด คู่มือการบริหารจัดการร้านนี้ก็จะเป็น “คัมภีร์” ที่ทำให้ผู้จัดการร้านที่เราไว้ใจ สามารถทำงานดูแลบริหารร้านแทนเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นไปตามแนวทางที่เราอยากให้เป็น ซึ่งผลลัพธ์ก็คือ จะทำให้การดำเนินการในร้านมีระบบ และสามารถมอบบริการที่ดีที่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้าได้
ธุรกิจร้านอาหารเป็นการทำงานของ “คนกับคน” โดยคนแรกคือพนักงานทุกคนในร้านที่ต้องทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ และคนที่สองคือ “ลูกค้า” ที่เราต้องดูแลและให้บริการทุกคนอย่างน่าประทับใจ เพื่อให้สามารถรักษาพวกเขาไว้ให้เป็นลูกค้าประจำของเราให้ได้ในที่สุด ซึ่ง “คู่มือ” ต่างๆ นี้เอง คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้เราสามารถดูแลและจัดการ “คนสำคัญของร้านอาหาร” ได้ดีมากขึ้น หรือในอีกแง่หนึ่งก็อาจกล่าวได้เลย “คู่มือในร้านอาหาร” นี้ เปรียบเสมือนกับ “ลายแทง” ที่เป็นการบอกถึงแนวทางในการดำเนินธุรกิจว่าควรทำอย่างไรเพื่อให้สามารถก้าวไปถึงเป้าหมายที่ความสำเร็จได้ง่าย และราบรื่นมากขึ้น
