การบริการในร้านอาหาร ถือเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่มีโอกาสเสี่ยงถูกลูกค้าคอมเพลนได้มากที่สุด เพราะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าจะได้มีโอกาสพบปะ พูดคุย กับพนักงาน ซึ่งเมื่อ “คน” กับ “คน” มาเจอกัน นั่นหมายความว่า โอกาสในการสร้างความขัดแย้งและไม่พอใจกันก็จะเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ประกอบการต้องพิถีพิถันและกำชับพนักงานให้ดีว่าจะต้องบริการอย่างเต็มที่ ดีที่สุด ให้ได้ตามมาตรฐานของร้าน ทั้งนี้ ในกระบวนการตั้งแต่ลูกค้าเข้าร้านมาและออกจากร้าน มี 4 ช่วงเวลาสำคัญด้วยกันในการบริการ ที่เราจำเป็นต้องใส่ใจเป็นพิเศษ เพราะเป็นช่วงเวลาที่มักเกิดเหตุการณ์คอมเพลนขึ้นได้ง่ายและบ่อยที่สุด โดย 4 ช่วงเวลาสำคัญนั้น ได้แก่
1. ช่วงเวลาแห่งการต้อนรับ
เป็นช่วงเวลาแรกสุดที่เรามีโอกาสสร้างความประทับใจให้ลูกค้า และทำให้เป็นการเริ่มต้นที่ดี เพื่อทำคะแนนในใจไว้ก่อนที่ลูกค้าจะเข้าสู่ภายในร้านและได้รับการบริการที่ดียิ่งกว่า แต่อย่างไรก็ตาม ในการต้อนรับนั้นหากพนักงานของเราไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แล้ว ก็อาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดไม่พอใจ จนไม่เข้ามาใช้บริการร้านเราเลยก็ได้
ทั้งนี้ หัวใจสำคัญของการให้บริการในช่วงเวลาแห่งการต้อนรับนั้น คือ “การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการต้อนรับที่เป็นมิตร” พนักงานต้องแสดงท่าที่สุภาพ เต็มใจ และกระตือรือร้นที่จะให้บริการอย่างเต็มที่ ให้ข้อมูลให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่
2. ช่วงเวลาแห่งการรับออเดอร์
ถือเป็นช่วงเวลาที่มักมีการผิดพลาดได้มากที่สุด จากการที่พนักงานจดจำออเดอร์พลาด แสดงกริยาไม่เหมาะสมกับลูกค้า เนื่องจากลูกค้ามีดีเทลมากในการสั่งอาหาร หรือ พนักงานไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับเมนูได้อย่างชัดเจน เพราะขาดความรู้ความแม่นยำในข้อมูล ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่ความหงุดหงิดที่จะตามมาด้วยคอมเพลนในที่สุด
ดังนั้น ช่วงเวลาของการรับออเดอร์ จึงเป็นช่วงเวลาที่ทางร้านต้องให้ความสำคัญ ต้องเตรียมตัว โดยรายการอาหารในเมนูนั้น จะต้องทำให้ไม่ยุ่งยากต่อการสั่ง ต้องภายสวยงาม มีข้อมูลชัดเจน ลูกค้าดูง่าย ในขณะเดียวกันพนักงานก็ต้องมีความกระตือรือร้น และสามารถอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มได้อย่างคล่องแคล่ว แนะนำได้ สุดท้ายที่สำคัญคือ ต้องจดออเดอร์อย่างถูกต้อง ครบถ้วน มีการทวนกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจ รายละเอียดพิเศษอื่นๆ ก็ต้องใส่ใจ อาทิ ลูกค้าไม่ทานอะไร ไม่ใส่อะไร แพ้อะไร หรือเพิ่มเติมรสไหนเป็นพิเศษ ฯลฯ ต้องจำให้ดี และพยายามอย่าให้ผิดพลาด
3. ช่วงเวลาแห่งการเสิร์ฟส่งมอบอาหาร
อาหารได้รับการรังสรรค์จากครัวมาอย่างประณีต แต่สุดท้ายกลับกลายเป็นมีดที่กรีดสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ภายในพริบตา ด้วยการเสิร์ฟที่ไม่ระมัดระวัง เสิร์ฟแบบไม่นุ่มนวล จนทำให้ลูกค้ารู้สึกขุ่นมัว หรือทำอาหารหกเลอะเทอะ ใส่โต๊ะ หรือใส่ลูกค้า ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เป็นข้อควรระวังที่หากเกิดขึ้นนั้น จะทำให้ลูกค้าคอมเพลนได้อย่างทันที และทำให้อารมณ์ความรู้สึกเสียไปแบบแก้ไขกลับมาได้ยากมาก
ดังนั้น ช่วงเวลาของการส่งมอบอาหาร จึงเป็นสิ่งที่ต้องโฟกัสมากเป็นพิเศษ ทางร้านต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ได้รับการเสิร์ฟอย่างดี สุภาพ รู้สึกเป็นคนสำคัญ ในขณะเดียวกันก็ต้องเสิร์ฟอาหารให้เร็ว ไม่ออกช้าเกินไป ต้องทำให้ลูกค้าได้รับอาหารที่ถูกต้อง ตรงตามออเดอร์ที่สั่ง เป็นไปตามที่คาดหวัง
4. ช่วงเวลาเช็คบิลและส่งกลับ
เป็นขั้นตอนสุดท้ายของการให้บริการ ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดของช่วงเวลานี้ คือความถูกต้องรวดเร็ว เพราะโดยมากหลังจากลูกค้าทานอาหารเสร็จแล้ว ก็มักจะรีบกลับ หรือรีบไปธุระต่อ ดังนั้น อย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนไม่สำคัญ ได้รับการบริการที่ช้า เวลาลูกค้าเรียกให้ชำระเงิน เช็คบิล ต้องกระตือรือร้นมาให้บริการ หลายๆ ร้านอาหารมักพลาดโดยให้ลูกค้ารอก่อน และไปบริการรับออเดอร์โต๊ะอื่นๆ ก่อน ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และยิ่งหากตอนเช็คบิลแล้วมีความผิดพลาดเกิดขึ้น คิดเงินผิด ออเดอร์ผิดที่ทานไม่ตรงกับในบิล ก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสในการถูกคอมเพลนได้มากขึ้น
ดังนั้น ในช่วงเวลาสุดท้ายนี้ ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ารวดเร็ว ถูกต้อง และเป็นคนสำคัญ ส่งลูกค้ากลับด้วยความสุภาพยิ้มแย้ม ขอบคุณ ทำให้รู้สึกเป็นคนพิเศษ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้บริการอีก
ตั้งแต่ลูกค้าอยู่หน้าร้าน ก้าวขาเข้ามาในร้าน นั่งลงรับประทานอาหาร ตลอดจนกลับออกจากร้านไป ทุกช่วงเวลาล้วนมีความสำคัญ เพราะเป็นโอกาสที่เราจะได้สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เพื่อให้ร้านอาหารของเราเป็นสถานที่ที่ลูกค้ารู้สึกว่าให้ความสุขกับเขาได้ จะได้กลับมาใช้บริการอีก คุณภาพและรสชาติของอาหาร เป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้นที่จะชี้วัดว่าร้านอาหารจะประสบความสำเร็จแค่ไหน
เพราะอร่อยอย่างเดียวไม่สามารถนำพาร้านไปสู่ความสำเร็จได้ ดังนั้น การบริการที่ดี รวมถึงการมี คู่มือแก้ปัญหาเมื่อถูกลูกค้า Complain ที่ครอบคลุม จะทำให้เราสามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างดี แก้ไขปัญหาคอมเพลนเฉพาะหน้าได้ดี อันนำไปสู่การบริการที่ดีที่จะทำให้ลูกค้าพอใจ ให้อภัย และมีความสบายใจที่เข้ามาใช้บริการในร้าน ซึ่งหากทำให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้นได้ ก็จะทำให้เกิดการใช้ซ้ำ บอกต่อ และนำมาซึ่งความสำเร็จที่มั่นคง
