ในขณะที่ผู้ประกอบการร้านอาหารหลายๆ คน ครุ่นคิดหาวิธีการตลาดดึงดูดลูกค้าให้เข้าร้านมากๆ จำนวนไม่น้อยทุ่มงบประมาณซื้อโฆษณาเฟซบุ๊กแบบละลายแม่น้ำ และอีกไม่น้อยอัดโปรโมชั่นกระชากใจ แต่สิ่งที่สวนทางกันกับกลยุทธ์การตลาดต่างๆ คือ ลูกค้ามาครั้งเดียวก็จากไป ไม่สามารถรักษาลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้ ซึ่งสาเหตุที่ทำให้ลูกค้ามาครั้งเดียวมีไม่กี่ข้อ แต่ในไม่กี่ข้อนั่น มีข้อสรุปเพียงข้อเดียวคือ “ไม่ประทับใจ”
เมื่อวานผมมีโอกาสใช้บริการร้านGreyhound Cafe สาขาเซ็นทรัลลาดพร้าว หลักจากได้ยินชื่อเสียงของร้านนี้มานาน เมื่อได้มาเจอเข้ากับตัวเอง ต้องบอกว่า สมคำร่ำลือ ประทับใจตั้งแต่แรกสัมผัส บรรยากาศในร้านเต็มไปด้วยการเอาใจใส่ลูกค้าของพนักงาน อากับกริยาพนักงานทุกคน การเสิร์ฟขนมปังคู่กับเนยรสชาติดีตั้งแต่นาทีแรกที่ลูกค้านั่งโต๊ะกลายเป็นพิธีกรรมสร้างความประทับใจมากกว่าการมีของว่างให้ทานฆ่าเวลา การแนะนำเมนูที่ชวนให้จิตนาการภาพตาม เหล่านี้คงเป็นกระบวนการต้อนรับลูกค้าที่ถูกออกแบบมาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ตั้งแต่วินาทีแรก นี่ยังไม่รวมรสชาติอาหารทุกเมนูที่สั่งสำหรับผมขอบอกว่า อร่อยทุกเมนู เป็นรสชาติอาหารแบบฟิวชั่นถูกปากคนไทย
ไม่ได้รับสปอนเซอร์ใดๆ จากร้านGreyhound Cafe แต่ประเด็นที่ผมได้จากการเห็นกระบวนการทำงานภายในร้านมันน่าสนใจ ถามว่า จำเป็นไหมที่ต้องเป็นร้านใหญ่ๆ ร้านแบรนด์ต่างชาติ ร้านที่มียอดขายระดับพันล้านเท่านั้น ถึงจะมีวิธีการทำงานสร้างความประทับใจลูกค้าได้แบบเก็บทุกรายละเอียด ส่วนตัวผมคิดว่าไม่จำเป็น และยังคิดต่อว่า ร้านอาหารทุกๆ ประเภทสามารถออกแบบการบริการที่ทำให้ลูกค้าประทับใจจนกลายเป็นหนึ่งในร้านตัวเลือกได้เช่นกัน แต่ต้องขึ้นอยู่กับการให้ความสำคัญของผู้บริหารเป็นหลัก ว่าเขารู้ดีถึงพลังของคำว่า “ประทับใจ” ดีเพียงใด
ในอดีตทราบว่าร้านGreyhound Cafe มีปัญหาเรื่องการเทิร์นโอเวอร์พนักงานสูงมาก จนวันหนึ่งผู้บริหารเริ่มหันกลับมามองตัวเอง และเห็นความสำคัญของพนักงานว่าคือจุดเริ่มต้นความสำเร็จ และคือจุดเริ่มต้นของการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า จึงมีการเปลี่ยนแปลงนโยบาย มีการจัดระบบฝึกอบบรม ปฏิวัติการบริหารจัดการพนักงานใหม่หมด องค์กรเติบโตพนักงานก็ต้องเติบโตมั่นคงและมีความสุขทุกด้าน ทำให้อัตราการเทิร์นโอเวอร์ลดลงทันที สวนทางกับยอดรายได้ที่เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง
สำหรับผม ราคาแต่ละเมนูของร้านGreyhound Cafe ต้องถือว่ามาบ่อยๆ คงไม่ดีต่องบการเงินส่วนตัวแน่ๆ แต่ความทรงจำที่ผมประทับไว้ในหัว มันคือพลังกระตุ้นให้วันใดวันนึงผมต้องแพ้ต่อารมณ์อยาก เดินเข้าใช้บริการอีกอย่างแน่นอน เพราะการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคส่วนใหญ่เมื่อถึงเวลาอารมณ์จะพาไป แล้วอารมณ์พาไปไหน ก็พาไปในที่ที่เราประทับใจก่อนเป็นลำดับแรกๆ
ย้ำประเด็นที่อยากจะบอกจากเรื่องนี้มีเพียง 2 ประเด็นคือ “ทำให้ลูกค้าประทับในทุกๆ ด้าน” และ “ทำให้ลูกน้องมีความสุข มีความภาคภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของเราให้ได้”
ป.ล.ขนาดถุงใส่อาหารกลับบ้านยังเป็นถุงกระดาษถือแล้วช่วยให้เกิดความรู้สึกมีระดับขึ้นมา นี่คือสิ่งเล็กๆ ของความใส่ใจในรายละเอียด
ขอบคุณร้านGreyhound Cafe สาขาเซ็นทรัลลาดพร้าวสำหรับรูปประกอบ
