การทำธุรกิจเกี่ยวกับร้านอาหารนั้น มีปัญหาให้แก้ไขกันอยู่แทบทุกวัน และสิ่งหนึ่งที่ครั้งหนึ่งในชีวิตของคนทำร้านอาหารต้องเจอก็คือ เรื่องการร้องเรียนจากลูกค้า(Complain) อย่ากรณีเคสดังล่าสุดที่พบเศษซากขาปีเตอร์ลอยเป็นแพอยู่ในแก้วกาแฟถ้าเป็นในต่างประเทศคงมีดราม่ากันยาว แต่ในเมืองไทยก็ใช่ว่าจะไม่มีโอกาสฟ้องร้องเหมือนในต่างประเทศ วันนี้เราเลยขอเสนอขั้นตอนในการจัดกับข้อร้องเรียนมาแบ่งปันให้กับเพื่อนๆ ได้นำไปใช้เมื่อเกิดปัญหานี้ขึ้นกับร้าน
สาเหตุการเกิดข้อร้องเรียนหรือความไม่พอใจจากลูกค้าในการมาใช้บริการที่ร้านนั้น มักจะเกิดจาก 3 สาเหตุนี้คือ
1.เกิดจาก “อาหาร”
➡ อาหารที่ได้รับไม่ตรงกับภาพในโฆษณา ภาพโปสเตอร์หรือรูปในเมนูสวยงาม น่ากินจัดจานสวย แต่พออาหารที่เสิร์ฟจริงกลับไม่ตรงตามภาพเลยยยยย
➡ รสชาติและปริมาณของอาหารที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่ตรงกับครั้งก่อนๆ ที่เคยมาทาน ถ้าได้เยอะขึ้นและรสชาติไม่แตกต่างจากเดิม ลูกค้าอาจจะไม่บ่นอะไร แต่ได้น้อยเมื่อไรเตรียมตัวกันได้เลยครับ ><*
➡ เจอสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ข้อนี้ไฮไลท์แดงหนักๆ ไว้เลยครับ เกิดขึ้นครั้งใดต้องพยายามแก้ไขให้จบในร้านให้ได้
อย่าปล่อยให้ลูกค้าออกจากร้านไปด้วยความรู้สึกที่ยังไม่ดีอยู่ มิเช่นนั้นอาจได้แก้ปัญหายาวๆในโลกโซเชี่ยลต่อได้เลยครับ
2.เกิดจาก “การบริการ”
➡ พนักงานให้บริการไม่สุภาพกับลูกค้าไม่ว่าจะด้วยท่าทางหรือคำพูด : ผมก็เป็นคนหนึ่งที่ไปร้านอาหารบางร้านแล้วเกิดอาการอยากคอมเพลนเรื่องการบริการของพนักงานมากๆ เช่น ขณะรับออเดอร์อยู่ก็ไม่สนใจ ยืนอยู่โต๊ะเราแต่ตะโกนคุยกับเพื่อนตรงครัวพอสั่งอะไรไปก็ไม่ตั้งใจฟัง และต้องกลับมาถามว่า “เมื่อกี้พี่สั่งอะไรนะ”
➡ บริการล่าช้าาาา : ขอเมนูไปก็นานกว่าจะได้ อาหารเครื่องดื่มก็รอนานมากกว่าจะได้ ยิ่งการเช็คบิลเก็บเงินนี้บางท่านอาจจะเจอเหมือนผมคือ เรียกเช็คบิลไปกว่า 2-3 ครั้งก็ไม่มีใครมาเก็บเงิน จนทำให้เราหงุดหงิดว่าทำไมถึงช้าได้ขนาดนี้ เพราะเมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิลแสดงว่าเขาต้องการไปทำธุระต่อที่อื่น ดังนั้นในขั้นตอนนี้ควรจะรีบให้บริการเป็นอย่างยิ่งนะครับ
➡ เสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะ/ทำอาหารไม่ตรงตามเมนูที่สั่ง : ข้อนี้ส่งผลเสียหลายเรื่องนะครับได้แก่
? พนักงานครัวต้องเสียเวลาในการทำอาหารใหม่อีกครั้ง ลูกค้าเสียเวลาและอารมณ์ในการรอและทานอาหาร
? เสียต้นทุนอาหารที่ไม่สามารถก่อให้เกิดรายได้เพราะมีทำผิดเมนู ดังนั้นต้องระวังในเรื่องนี้ให้มากนะครับ ทุกครั้งที่รับรายการอาหารควรมีการทวนรายการอาหารให้แม่นยำ พนักงานเสิร์ฟต้องจำเบอร์โต๊ะให้แม่นยำ เพื่อลดปัญหาที่จะเกิดขึ้น
➡ บริการไม่ระมัดระวังจนเกิดอันตรายหรือความเสียหายกับทรัพย์สินของลูกค้า ข้อนี้อันตรายมากครับ ซึ่งเกิดไม่ค่อยบ่อยนัก แต่หากเกิดปัญหาในแต่ละครั้งค่อนข้างรุนแรงมาก อย่างเช่นที่ผมเคยได้พูดคุยกันในวงการร้านอาหารมาก็คือ พนักงานเสิร์ฟแกงส้มชะอมทอด และไปทำน้ำแกงหกมือถือไอโฟนของลูกค้า ซึ่งทางร้านต้องชดใช้โดยการซื้อเครื่องใหม่ให้กับลูกค้าเลยทีเดียว
➡ พนักงานไม่จัดลำดับคิวให้ถูกต้อง จนเกิดการแซงคิวขึ้น
3. เกิดจาก “ลูกค้า”
บางครั้งปัญหาการร้องเรียนก็ไม่ได้เกิดจากปัจจัยภายในร้านเพียงอย่างเดียว บางครั้งก็เกิดจากลูกค้าที่มีนิสัยส่วนตนไม่ดีในการมาใช้บริการเอง ซึ่งตัวผมก็เคยเจออยู่ 2-3 ครั้งเอง คือมาทานและก็มักจะคอมเพลนอาหาร คอมเพลนการบริการ คอมเพลนเรื่องของที่นั่งไม่นุ่ม คอมเพลนแอร์เย็นเกินไป ฯลฯ แต่ลูกค้าคนนี้ก็มาทานอยู่เป็นประจำ (เฮ้อ……..คนที่ทำร้านอาหารด้วยกันจะเข้าใจเรื่องนี้ดี)
ซึ่งหากเกิดปัญหาจากข้อที่ 3 นี้คงไม่สามารถแก้ไขปัญหาอะไรได้ ทำได้ดีที่สุดคือให้กำลังใจพนักงานทุกคนในร้าน และบอกพวกเขาว่า “ใจเย็นๆ เถียงกับลูกค้ามีแต่แพ้กับแพ้ไม่มีคำว่าชนะ”
ซึ่งจากปัญหาการร้องเรียนที่เกิดขึ้นนั้น ผมมีลำดับขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาการร้องเรียน ที่ใช้สอนจริงในร้านอาหาร คือ หลัก LAST+P
L Listen การฟังอย่างตั้งใจ : เมื่อลูกค้ากำลังเริ่มคอมเพลนนั้น ให้ทำการขอโทษลูกค้าก่อน จากนั้นสิ่งที่ต้องทำคือปล่อยให้ลูกค้าคอมเพล อย่าขัดจังหวะเด็ดขาด เพราะลูกค้ากำลังมีอารมณ์โมโห หากเขาพูดอยู่แล้วเราขัดจังหวะยิ่งเป็นการเติมเชื้อไฟให้แรงขึ้น ซึ่งในระหว่างการรับฟังนั้น สิ่งที่จะต้องทำคือ
- จับรายละเอียดของข้อร้องเรียนว่าร้องเรียนเรื่องอะไร
- สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับการแก้ไข (หากมี)
- ทำตัวให้นอบน้อมและรู้สึกเสียใจที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากที่สุด หากนึกไม่ออกว่าต้องทำตัวอย่างไร ให้ลองนึกเลยครับว่าหากเราต้องการขอโทษพ่อแม่ที่ทำให้ท่านเสียใจ เราจะทำตัวอย่างไร (มันก็จะดูดราม่านิดๆ)
A Apologize กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ด้วยน้ำเสียงและท่าทาง : เมื่อลูกค้าได้ต่อว่าเสร็จเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่ต้องทำก็คือการขอโทษนั้นเอง ต่อให้สิ่งที่ลูกค้าคอมเพลนมา เราจะวิเคราะห์แล้วว่าไม่สมเหตุสมผล แต่อย่าลืมว่า “เถียงกับลูกค้ามีแต่แพ้กับแพ้”
S Solve แก้ไขปัญหาทันที : รับฟังเสร็จ ขอโทษเสร็จ เราจะต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเห็นทันทีทันใดเพื่อให้เห็นว่าเราใส่ใจและพร้อมแก้ไขในสิ่งผิดพลาด ตัวอย่างง่ายๆ ที่เห็นภาพเลย คงอย่างเช่น “ปัญหากระทะดำ” ของบาร์บีคิวพลาซ่า ที่จัดการปัญหาอย่างจริงจัง และรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าทุกคนเห็นว่าทางบริษัทฯใส่ใจทุกปัญหาที่เกิดขึ้น
T Treat รักษาลูกค้าไว้ด้วยการสร้างมิตรภาพ : เมื่อแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้นแล้วหรือยังอยู่ในระหว่างดำเนินการให้ทำการขอเบอร์ติดต่อและชื่อลูกค้าไว้ เพื่อทำการติดต่อพูดคุยและรายงานความคืบหน้าของการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าทราบ รวมถึงเมื่อลูกค้าให้อภัยหรือพอใจกับการแก้ไขปัญหาแล้ว เรายังสามารถติดต่อเชิญลูกค้าให้มารับใช้บริการที่ร้านด้วยการให้ Voucher ทานฟรี XXX บาท ก็ยังได้อีกด้วย
P Protect ป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ : เมื่อปัญหาทุกอย่างจบลง ต้องมาหาสาเหตุของการเกิดปัญหาว่ามีที่มาจากอะไรและจะป้องกันได้อย่างไรเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำได้ในอนาคต ตัวอย่างถ้าพบสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ก็ให้กลับไปดูที่ขั้นตอนการจัดเก็บวัตถุดิบขั้นตอนการทำความสะอาดอุปกรณ์ทำอาหาร การวางอุปกรณ์เครื่องใช้ต่างๆ ในห้องครัวว่ามีโอกาสที่จะเกิดสิ่งแปลกปลอมเข้าไปในอาหารหรือไม่ และกลับไปดูถึงตัววัตถุดิบด้วย
หวังว่าเพื่อนๆ จะได้ประโยชน์จากแนวทางการแก้ไขปัญหาการร้องเรียนนี้ไม่มากก็น้อย เพื่อเอาไปสร้างระบบให้กับร้านตนเองกันนะครับ ทุกๆ แนวทางที่กล่าวมาคือ สิ่งที่ปฏิบัติกันเป็นมาตรฐานของร้านอาหารแบรนด์ดังๆ แต่แบรนด์เล็กๆ ก็นำไปใช้ได้และควรนำไปไว้ในแผนฝึกอบรมของพนักงานด้วย
สำหรับเพื่อนๆ คนใดที่กำลังเหนื่อยหรือท้อกับปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในร้านของตนเอง พวกเราอยากจะบอกว่าไม่ต้องกังวลว่าตนเองเจอปัญหาอยู่เพียงลำพังนะครับ ยังมีเพื่อนๆ ท่านอื่นที่เจอปัญหาเหมือนท่านไม่ว่าจะเป็น ยอดขายตก ลูกค้าไม่มี พนักงานไม่พอ พนักงานเกเรลาออกไม่บอกล่วงหน้า ต้นทุนอาหารสูง มีร้านอาหารมาเปิดดักก่อนถึงร้านตน และอื่นๆ อีกร้อยแปดปัญหา หากท่านมีปัญหาใดที่อยากได้คำแนะนำ Inbox มาหาเราได้นะครับ ทีมงานเพื่อนแท้ร้านอาหารยินดีที่จะเป็นเพื่อนช่วยคิดและยืนอยู่ข้างๆ ร้านอาหารSMEทุกคน
รวมถึงท่านใดที่กำลังคิดจะเริ่มทำธุรกิจร้านอาหาร Inbox มาคุยกันก่อน เพื่อจะได้ตกผลึกและเห็นความเป็นจริงว่าจะทำร้านอาหารร้านหนึ่งต้องทำอะไรบ้าง และปัญหาที่ท่านจะต้องเจอคืออะไร เพราะมีบางท่านที่มาปรึกษา สุดท้ายแล้วก็คือเลิก ไม่เปิดแล้วร้านอาหาร เพราะเห็นในสิ่งที่เขาไม่เคยเห็น และรู้ในสิ่งที่นักวิชาการหลายๆ คนไม่เคยบอกให้ฟัง “อย่าเอาเงินหลักแสนหรือหลักล้านมาใช้ เพราะแค่คำว่า Passion ที่ไม่ได้เกิดมาจากความรักความหลงใหล ความหมกหมุ่นเลยครับ เพราะการทำร้านอาหารมันต้องใช้พลังทั้งหมดในตัวเราทุ่มเทลงไปจึงจะไปรอด”
หากเห็นว่าสาระความรู้นี้มีประโยชน์ฝากเพื่อนๆ กดแชร์ออกไป เพื่อให้เพื่อนๆ ท่านอื่นๆ ได้รับสาระความรู้นี้ด้วยเช่นกันนะครับ
เปิดรับสมัครแล้ว หลักสูตรOperation Setup For Restaurant SME รุ่น 9
[จัดการร้านอาหารให้เป็นระบบ]
