แกะรอยความสำเร็จ ร้านดังเกาะสมุยถึงเวลาเข้ากรุง ลุยเดลิเวอรี

บทความตอนนี้เผื่อเป็นแนวทางให้กับเพื่อนๆ ผู้ประกอบการร้านอาหารต่างจังหวัดที่เห็นโอกาสบุกเข้าเมืองกรุงขอชิงส่วนแบ่งการตลาดแหล่งใหญ่ที่สุดของประเทศ ซึ่งตัวอย่างความสำเร็จมีให้เห็นมาแล้วไม่น้อย ร้านอาหารบ้านนอกเข้ากรุงโกยกำไรเข้ากระเป๋าโตแบบก้าวกระโดด เช่นร้านตัวอย่างนี้เป็นอีกหนึ่งร้านที่กำลังเริ่มต้นเส้นทางความสำเร็จในตลาดเมืองกรุง

ใครเคยไปเที่ยวเกาะสมุยและเคยไปกินร้านอาหารพื้นเมืองมีชื่อว่า “ครัวข้าวหอม” ต้องติดใจในรสชาติความเข้มข้นของแต่ละเมนูจนเกิดความเสียดายเพราะไม่สามารถเดินทางมากินได้บ่อยๆ ลูกค้าหลายหลายถึงกับเรียกร้องให้ทางร้านมาเปิดสาขาในกรุงเทพ แต่จนแล้วจนเล่าผู้บริหารร้านก็ยังใจแข็งไม่ขยายสาขาเพิ่ม แม้จะเห็นโอกาสยกระดับแบรนด์และขนาดกิจการหากเข้ากรุง สาเหตุที่ใจแข็งไม่ขยายสาขาก็ด้วยเหตุผลเดียวนั่นคือ “ยังไม่พร้อมเรื่องระบบจัดการ” ซึ่งจะส่งผลเสียหายต่อมาตรฐานรสชาติและบริการตามมานั่นเอง จนล่าสุดเมื่อต้นปีที่ผ่านมาการวางระบบควบคุมมาตรฐานต่างๆ ลงตัวจึงได้ฤกษ์เปิดตลาดเมืองกรุงเป็นสาขาลูกแห่งแรกในนามร้าน “ยุ้งข้าวหอม”

ทุกเมนูรสชาติต้องมาตรฐานสาขาแม่ เน้น สด เข้มข้น สไตล์ปักษ์ใต้สมุย

โดยทางร้านจะให้ความสำคัญกับมาตฐานรสชาติ และหน้าตาเมนูเป็นนโนบายของสาขาแม่ที่มีความชัดเจนตั้งแต่แรกทุกเมนูในร้านยุ้งข้าวห้อมต้องมีมาตรฐานเดียวกันกับร้านครัวข้าวหอม ซึ่งอาหารที่ร้านจะมีรสชาติเข้มข้น เมนูไหนรสเผ็ดก็จะจัดจ้านตามต้นตำรับ ดังนั้นสูตร และวัตถุดิบต่างๆ จึงมีการควบคุมอย่างเคร่งครัด พ่อครัว แม่ครัวจะต้องผ่านการอบรมและฝึกให้เกิดความนิ่งตามสูตรห้ามเพี้ยน วัตถุดิบถ้าเป็นวัตถุดิบประจำท้องถิ่น เช่น ผักเหลียง กะปิ จะถูกส่งมาจากสมุย ส่วนของสดประเภทเนื้อสัตว์ซื้อจากสะพานปลาในกรุงเทพฯ เพื่อให้ได้ความสดใหม่  โดยทุกเดือนจะมีการตรวจสอบมาตรฐานรสชาติและหน้าตาจากสาขาแม่ ที่ต้องควบคุมมาตรฐานเพราะต้องการรักษาเอกลักษณ์ความเป็นอาหารปักษ์ใต้สมุยแท้ๆ ที่ลูกค้าติดใจไว้ ที่ร้านยุ้งข้าวห้อมจะไม่มีเมนูอื่นที่ผิดไปจากสาขาแม่ จะชัดเจนในความเป็นอาหารปักษ์ใต้สมุยแท้ๆ เท่านั้น

ระบบจัดการคือหัวใจอันดับหนึ่งของความสำเร็จ

อย่างที่เกริ่นไปว่า สาเหตุสำคัญที่ทำให้กว่าจะเปิดร้านยุ้งข้าวหอมในกรุงเทพฯ แฟนคลับของอาหารปักษ์ใต้สมุยต้องรอนานแสนนานก็เพราะยังไม่พร้อมเรื่องระบบ ทำให้ทางผู้บริหารทั้งร้านแม่และร้านยุ้งข้าวหอมมีความเห็นตรงกันว่า หากระบบจัดการต่างๆ ยังไม่พร้อมก็จะยังไม่เปิดสาขา เพราะสิ่งที่ผู้บริหารให้ความสำคัญมากคือ มาตรฐานรสชาติ หน้าตาเมนู และการบริการ ซึ่งหากไม่มีระบบควบคุมทั้งในเรื่องของสูตร กฎระเบียบต่างๆ มีโอกาสเสี่ยงสูงที่จะไม่สำเร็จ การทำร้านอาหารโดยมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ช่วยให้การบริหารงานมีประสิทธิภาพ และส่งผลต่อความยั่งยืนของร้าน ทำให้การดูแลง่ายขึ้น เราให้ระบบควบคุม แต่ก่อนที่ระบบจะทำงานเราก็ต้องอบรมพนักงานให้เขาเข้าใจในสิ่งที่เราต้องการให้เขาเป็นว่าเพราะอะไร ทำแล้วจะเป็นผลดีต่อเขาอย่างไรด้วย พนักงานจึงจะยอมรับและปรับเปลี่ยนตัวเองให้เข้ากับระบบ เมื่อทุกอย่างเป็นระบบ การเปิดสาขาต่อๆ ไปก็ไม่ใช่เรื่องยาก เพราะสามารถยกระบบที่มีอยู่ไปดำเนินการได้เลย

ที่ร้านยุ้งข้าวหอมเรามีพนักงานรวมๆ  16 คน ทุกคนจะผ่านการอบรมมาตรฐานตามระบบ SOP (Standard Operation Procedures) ของสาขาแม่เพื่อให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน อย่างงานครัว จะเน้นในด้าน ความสะอาด ความรวดเร็ว มาตรฐานรสชาติ การจัดการวัตถุดิบ เป็นต้น ส่วนหน้าร้านจะเน้นไปที่ความสุภาพ การแสดงออกต่างๆ การยิ้มแย้มต้อนรับลูกค้า คำกล่าวต้อนรับ การนำเสนอเมนูแนะนำลูกค้า ทุกวันจะมีการเน้นย้ำในมาตรฐานนี้ และทุกเดือนจะมีการประเมินผลปรับปรุง

บริการคือหัวใจอันดับสองของความสำเร็จ

นอกจากรสชาติแล้วบริการเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญที่ทางแบรนด์เน้นยำต้องห้ามพลาดเพราะบริการผิดพลาดเพียงครั้งเดียวอาจหมายถึงโอกาสสูญเสียลูกค้ามากกว่า 1 คน

โดยมีกฎว่า ลูกค้าต้องได้รับความพึงพอใจเสมอเมื่อมาใช้บริการ หากลูกค้าไม่พอใจในรสชาติอาหารหรือคิดว่าอาหารที่ได้รับมีปัญหาเช่น คิดว่าไม่สด คิดว่าสีสันเพี้ยน หรือรสชาติไม่ถูกปาก ต่อให้เราตรวจสอบแล้วพบว่า ทุกอย่างเป็นไปตามมาตรฐานของทางร้าน ลูกค้าเกิดการเข้าใจผิดเพราะอาจไม่ทราบว่าต้นตำรับเป็นแบบนี้ แต่ถ้าลูกค้ายืนยันว่าไม่พอใจทางร้านจะเสนอให้ลูกค้าเปลี่ยนเมนูใหม่ หรือคืนเงินให้ลูกค้าเพราะเลือกรักษาลูกค้าไว้ ส่วนอาหารจานนั้นก็จะทิ้งเลยไม่เก็บไว้ เพื่อป้องกันปัญหาเรื่องมาตรฐานการทำงานที่อาจมีตามมาได้เราจะตัดปัญหาด้วยการทำลายทันที

ในกรณีที่พนักงานได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าก็จะหาสาเหตุว่าเป็นเพราะอะไร ก่อนอื่นต้องมองมาที่ระบบบริหารจัดการก่อน เช่น คนเป็นผู้จัดการร้าน ได้อธิบายหน้าที่ วิธีการปฏิบัติงานตามระบบ SOP ของร้านให้พนักงานเข้าใจได้ดีหรือไม่ถ้าผิดที่ระบบการบริหารก็หาวิธีการสือสารให้พนักงานเข้าใจในสิ่งที่ร้านต้องการใหม่ แต่ถ้าเกิดจากตัวพนักงานก็ต้องมีการเรียกมาคุยกันส่วนตัวว่าเกิดอะไรขึ้น จุดไหนที่ช่วยจัดการปัญหากันได้ผู้จัดการร้านก็จะเข้าไปช่วยเขา จะไม่มีการตำหนิพนักงานต่อหน้าลูกค้าหรือเพื่อนพนักงานด้วยกัน

ใช้การตลาดกระตุ้นการบอกต่อ

แม้จะเป็นร้านขึ้นชื่อในสมุย แต่เมื่อเข้ามาในกรุงเทพฯ การแข่งขันก็แตกต่างกันตัวเลือกร้านอาหารมีหลากหลาย ดังนั้นการสร้างการรับรู้จึงเป็นสิ่งจำเป็น วิธีการทำการตลาดของร้าน ใช้ช่องทางโซเชียลเป็นหลักเลย เฟซบุ๊ก ไลน์ ไอจี สร้าง Content ส่งผ่านเรื่องราวความเป็นอาหารปักษ์ใต้สมุยให้ผู้คนได้รับรู้ เพราะแม้จะได้ชื่อว่าเป็นอาหารปักษ์ใต้แต่รสชาติสมุยก็แตกต่างจากที่อื่นๆ ซึ่งเมื่อเป็นที่รู้จักก็มีรายการทีวีต่างๆ มาขอถ่ายทำช่วยทำให้ร้านสาขาเป็นที่รู้จักรวดเร็วขึ้น แต่สุดท้ายแล้ว ก็ต้องอยู่ที่คุณภาพรสชาติอาหาร ความคุ้มค่า และบริการที่ประทับใจด้วย ลูกค้าจึงจะช่วยบอกต่อ ทำร้านอาหาร 3 อย่างนี้ถือว่าสำคัญต่อความสำเร็จ

รุกตลาดเดลิเวอรีอย่างมีระบบ ขยายฐานลูกค้าทั่วกรุง

ยุคนี้ตลาดอาหารเดลิเวอรี่กำลังเติบโตกลายเป็นอีกช่องทางที่สร้างรายได้ให้กับร้าน  ยอดเดลิเวอรีของทางร้านเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง และที่น่าสนใจคือ มีลูกค้าสั่งมาจากทั่วทุกพื้นที่นั่นหมายถึงว่า เดลิเวอรีสามารถช่วยเพิ่มฐานลูกค้าให้กับร้านได้ ยิ่งเดี๋ยวนี้เดลิเวอรีเกิดขึ้นกับร้านอาหารทุกประเภทก็ยิ่งทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น ไม่จำเป็นต้องมาที่ร้านก็สามารถสั่งอาหารจากร้านต่างๆ มาทานที่บ้านได้ ซึ่งถ้าจะให้ไปทานที่ร้านก็คงทานได้แค่ร้านเดียว ตลาดเดลิเวอรีจะยังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ แต่ร้านจะสำเร็จกับช่องทางนี้หรือไม่นั้นเรื่องของความไว คุณภาพอาหาร ความสดใหม่ อุ่น ร้อน เป็นปัจจัยสำคญที่ผู้ประกอบการจะต้องใส่ใจเป็นพิเศษ

พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปหลายคนนิยมสั่งอาหารผ่านช่องทางเดลิเวอรี เพราะไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาที่ร้าน ต้องฝ่ารถติด หรือไม่สะดวกเดินทาง เมื่อมีการบริการรูปแบบเดลิเวอรี่เกิดขึ้นกับอาหารทั่วไปลูกค้าก็มีทางเลือกเพิ่ม ร้านค้าก็มีช่องทางสร้างรายได้เพิ่มเช่นกัน ไม่ต้องรอลูกค้ามาที่ร้านเพียงอย่างเดียว เป็นรูปแบบที่ดีทั้ง 2 ฝ่ายอย่างร้านยุ้งข้าวหอมให้บริการเดลิเวอรี่ผ่านทุกช่องทาง มีเดลิเวอรีของตัวเองด้วย แต่ก็ต้องมีการจัดการรองรับเดลิเวอรีที่ดีพอ ต้องมีระบบเข้ามาช่วยจัดการในเรื่องของการรับออเดอร์ การจัดเก็บข้อมูลลูกค้า รวมไปถึงสถิติต่างๆ เพื่อที่เราจะนำมาใช้วางแผนปรับปรุง เนื่องจากพบว่า ลูกค้าเดลิเวอรี่จะไม่สั่งอีกถ้าได้รับอาหารช้า อาหารผิดออเดอร์ หรืออาหารไม่อุ่น ทำให้ต้องมีระบบจัดการรองรับส่วนเดลิเวอรี

อย่างของที่ร้านยุ้งข้าวหอมมีการติดตั้งระบบ POS สำหรับส่วนงานเดลิเวอรี่โดยเฉพาะแยกออกมาจาก POS ในร้านเลย ข้อดีของ POS เดลิเวอรี่เช่น จะมีฐานข้อมูลลูกค้าที่พร้อมนำมาใช้จัดส่งได้ทันที แม่นยำ ช่วยในเรื่องควบคุมการจัดส่งของพนักงาน ช่วยคำนวณค่าคอมมิชชั่นของพนักงานจัดส่งช่วยให้ ระบบจะช่วยเก็บสถิติการใช้บริการข่นส่งแต่ละรายที่เราใช้บริการเพื่อให้รู้ว่า ลูกค้านิยมใช้บริการเจ้าไหน และเจ้าไหนทำยอดขายให้ได้เท่าไหร่ ตรงนี้ช่วยให้นำมาวางแผนการตลาดได้  ซึ่งระบบแบบนี้มีความสำคัญกับร้านอาหารยุคนี้มาก เพราะทุกๆ ข้อมูลที่ได้จากระบบสามารถนำมาใช้วางแผนจัดการร้านได้ ทำให้เรารู้สถานการณ์ของร้านว่าจะต้องปรับแก้ไขอะไรบ้าง เพราะยิ่งตลาดเดลิเวอรีโตขึ้นเท่าไหร่ก็ยิ่งต้องให้ความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น

ธุรกิจอาหารโอกาสยังเปิดกว้างแต่จะสำเร็จได้ คอนเซ็ปต้องชัดเจน

จากการตอบรับที่ดีของร้านยุ้งข้าวห้อม ทำให้ทางร้านวางเป้าหมายไว้ว่าภายใน 3 ปีจากนี้จะขยายสาขาเพิ่มอีกอย่างน้อย 5 สาขา โดยมีร้านยุ้งข้าวหอมเป็นสาขาต้นแบบ เพราะตลอดเวลากว่า 1 ปีร้านยุ้งข้าวห้อมผ่านการเรียนรู้ปรับปรุงระบบต่างๆ พร้อมสำหรับการเติบโตต่อไป ซึ่งเมื่อระบบต่างๆ ลงตัวทำให้สาขาต่อๆ ไปไม่ใช่เรื่องยากสามารถยกโมเดลของยุ้งข้าวหอมไปใช้ได้ทันที เพราะธุรกิจร้านอาหารมีการเปลี่ยนแปลงไปเยอะตามพฤติกรรมของผู้บริโภค ผู้บริโภคมีความคาดหวังต่อประเภทร้านที่เขาเลือกไปใช้บริการแตกต่างกันตามรูปแบบร้าน เช่น ถ้าเป็นสตรีทฟู๊ดก็จะคาดหวังอีกแบบหนึ่ง ถ้ามาร้านสแตนอโลนอย่างร้านเราก็จะคาดหวังในคุณภาพรสชาติ และบริการที่สูงขึ้นอีกระดับหนึ่ง ตรงนี้ก็จะย้อนกลับมาถึงตัวผู้ประกอบการว่า มีความชัดเจนในคอนเซ็ปแค่ไหน มีการวางระบบ ควบคุมคุณภาพมาตรฐานได้ดีเพียงไร โอกาสในตัวธุรกิจนี้ยังมีอยู่เสมอ เพียงแต่ความสำเร็จของผู้ประกอบการที่เข้ามาจะไม่ง่ายเหมือนอดีตด้วยตัวเลือกที่เยอะขึ้น ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่พิถีพิถันมากขึ้น ธุรกิจร้านอาหารยังเป็นธุรกิจที่มีโอกาส แต่ผู้ประกอบการก็ต้องวางแผนมากขึ้น ทั้งเรื่องของทำเล โปดักส์ ราคา คุณภาพ ทุกอย่างต้องมีความชัดเจนจึงมีโอกาสสำเร็จยั่งยืน

เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างสำหรับการเรียนรู้เพื่อเป็นแนวทางให้ได้นำไปวิเคราะห์แล้วนำมาปรับใช้กับร้านของเพื่อนๆ อย่างที่เราเน้นย้ำอยู่เสมอๆ ว่า ธุรกิจร้านอาหารด้วยตัวธุรกิจนั่นมีอนาคตอยู่เสมอแต่ผู้ประกอบการที่เข้าสู่ธุรกิจนี้จะสำเร็จหรือไม่อยู่ที่วิธีคิดและวิธีการ

การวางแผนอย่างมีระบบในทุกๆ ส่วนมีผลอย่างมากต่อความสำเร็จและความยั่งยืน เพราะเมื่อมีระบบแล้ว การจะแตกเพื่อโต หรือโตแล้วแตกสาขาไปที่ไหนๆ ก็ไม่ใช่เรื่องยาก

ขอขอบคุณ

ร้านยุ้งข้าวห้อม

ที่ตั้ง โครงการ I’m Park Chula ชั้น 1 ซอยจุฬาฯ 9

เขตปทุมวัน กทม. 10330

โทร : 063-465-6565

FB : yoongkhaohom

IG : yoongkhaohom